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一、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色定位
1.*營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的價(jià)值
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的管理項(xiàng)目
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
5.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的必備能力
6.銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的每日工作
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1.服務(wù)的涵義
2.客戶服務(wù)的*
3.客戶服務(wù)的四種類型
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟
對(duì)顧客顯示積極態(tài)度（迎合客戶技巧）
識(shí)別顧客的需求（傾聽、詢問、復(fù)述技巧）
滿足顧客需求
確保你的顧客成為回頭客（抱怨與投訴處理技巧）
6.銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
如何訓(xùn)練提升營業(yè)人員服務(wù)技巧
如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問題
如何處理服務(wù)突發(fā)事件
三、營業(yè)大廳5S管理
1.5S管理的概念
2.營業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)
四、員工激勵(lì)與士氣管理
1.什么是激勵(lì)
2.銀行員工激勵(lì)的誤區(qū)
柜員士氣低落的表現(xiàn)
高負(fù)荷下士氣低落的原因分析
激勵(lì)因素在銀行團(tuán)隊(duì)中應(yīng)用
3.銀行員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)
4.激發(fā)員工工作干勁的有效途徑：
途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分析）
途徑二：推行KPI管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）
途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）
途徑四：設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）
途徑五：不斷給予員工期許和責(zé)任（期望理論）
途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）
五、 銀行營銷的類型
1.組織營銷——以銀行組織為主體
2.人員營銷——以客戶經(jīng)理為主體
3.服務(wù)營銷——提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4.超值營銷——提供各種優(yōu)惠
5.快速營銷——“快速出擊”、“捷足先登”
6.口碑營銷——利用老客戶做宣傳
7.變化營銷——不斷推出新觀念、新概念、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)
8.咨詢營銷——舉辦各種學(xué)術(shù)活動(dòng)、講座、贈(zèng)書活動(dòng)、科普活動(dòng)等
9.時(shí)機(jī)營銷——把握特定的、有利的時(shí)期、時(shí)機(jī)和利用事件展開營銷
10.聯(lián)合營銷——共享市場資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)雙贏
11.體驗(yàn)營銷——為顧客創(chuàng)造全方位的個(gè)性化的體驗(yàn)
12.情感營銷——發(fā)揮情感作用，培養(yǎng)忠誠客戶
六、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的客戶營銷與管理
1.目標(biāo)客戶選擇
2.客戶開發(fā)與產(chǎn)品營銷
訪問準(zhǔn)備
接觸客戶
與客戶商談
處理異議
促成交易
銀行產(chǎn)品營銷
3.客戶維護(hù)與管理
客戶的維護(hù)
客戶的管理
客戶的推出
客戶關(guān)系管理
七、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的目標(biāo)與計(jì)劃管理
1.目標(biāo)管理的異議
2.工作目標(biāo)的三種類型
3.目標(biāo)設(shè)定的原則
4.營業(yè)廳目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的制定方法
5.目標(biāo)體系
6.計(jì)劃制定的技巧
7.確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)
八、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的的現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)管理
1.組建團(tuán)隊(duì)的技巧
2.高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
3.理解不同個(gè)性的人
4.沖突的處理
九、銀行網(wǎng)點(diǎn)主管的現(xiàn)場改善與管理
1.營業(yè)廳的現(xiàn)場問題
2.分析問題與解決問題的步驟
3.現(xiàn)場管理主要手法
注：上述課程大綱為銀行課程通用版，實(shí)際課程會(huì)根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、銀行特點(diǎn)、授課時(shí)長等確定具體課程內(nèi)容。