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政企集團關(guān)鍵客戶關(guān)系管理培訓

課程大綱
第一模塊：行動準備——集團關(guān)鍵客戶策略研究
第一節(jié)：我們處在一個怎樣的通信市場變局環(huán)境中
國外大公司通信支出減少，大客戶層級下降？
4G 移動互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來了什么？
激勵競爭格局，政企客戶需求多元化？
通信產(chǎn)品多元化，造就客戶身份多重化？

第二節(jié)：認識政企關(guān)鍵客戶 ——讓人既愛又恨的一群人
他們具備怎樣的特征?
.20%的大客戶
.貨幣價值高——高價值客戶
.影響力大——重點客戶
.貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶
政企關(guān)鍵客戶需要的是一種待遇，一種感覺
大客戶購買行為特點與類型
.政企關(guān)鍵客戶購買行為特點
.政企關(guān)鍵客戶購買行為類型
政企關(guān)鍵客戶的行為風格分析與應對
政企關(guān)鍵客戶消費行為特征分析
討論：認識你的政企集團關(guān)鍵客戶——你如何描述他們？本模塊收益：
知己知彼百戰(zhàn)百勝，本模塊主要對大客戶的心理訴求、消費特點、行為特征進行了詳細的講解，為后續(xù)政企集團關(guān)鍵客戶的保有做好鋪墊

第二模塊：維系策略——政企關(guān)鍵客戶保有實施
第一節(jié)： 政企關(guān)鍵客戶消費行為特征分析
有形特征
.ARPU值
.MOU
.語音產(chǎn)品收入
.增值業(yè)務產(chǎn)品收入
.通話次數(shù)與時間慣性
討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？
案例：離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)庫建立是離網(wǎng)挽回體系的根本保障
案例：客戶聲音情緒特征捕捉

第二節(jié)：政企關(guān)鍵客戶——維穩(wěn)核心理念
換位思考——站到客戶的立場上
個性化營銷——為客戶量身定做
抓住關(guān)鍵階段——一切皆以客戶為中心
因地制宜——關(guān)注客戶需求的變化
快捷服務——對客戶的需求迅速反應

第三節(jié)：管家式服務——政企集團關(guān)鍵客戶維系專業(yè)服務力模型
專業(yè)基礎
客戶經(jīng)理商務禮儀訓練
客戶經(jīng)理基礎禮儀認知
職業(yè)行為
客戶經(jīng)理基礎禮儀
（1）塑造完美形象之儀容修飾
（2）塑造完美形象之服飾著裝
價值產(chǎn)出——服務價值
職業(yè)角色——管家式服務
客戶經(jīng)理商務禮儀模擬演練
（1）客戶預約禮儀
（2）客戶拜訪禮儀
（3）客戶預約與拜訪禮儀實戰(zhàn)模擬演練

第四節(jié)：政企集團關(guān)鍵客戶——生命周期管理
入網(wǎng)期——客戶問候、客戶信息分析
.建立客戶信任
.客戶喜歡并習慣接聽電話
.給客戶帶來利益，幫客戶省錢
成長期——增值業(yè)務維系
.試探推薦簡單業(yè)務
成熟期——全面嵌入客戶生活
.推介高價值業(yè)務
.提升維系服務價值
衰退期——客戶價值升級與延長
.主動挽留客戶
全程維系——話費理財、節(jié)假日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優(yōu)惠政策介紹及其他差異化服務

第五節(jié)：政企集團關(guān)鍵客戶——離網(wǎng)異動判定
存在流失傾向
協(xié)議到期
業(yè)務量突降
競爭對手強勢營銷
多日零通話
撥打競爭對手客服電話

第六節(jié)：政企集團關(guān)鍵客戶——維系層級
寬度：在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業(yè)
深度：定制化客戶關(guān)系管理、體驗式客戶關(guān)系管理

第七節(jié)：“零距離服務”政企集團關(guān)鍵客戶
本模塊收益：
從總體理念上掌握政企關(guān)鍵客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉(zhuǎn)變，抓住服務關(guān)鍵點和關(guān)鍵時機。2課時專題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法
產(chǎn)品捆綁法
利益捆綁法
.價值鏈內(nèi)力量對客戶捆綁
.價值網(wǎng)力量對客戶捆綁
定制化捆綁法：終端捆綁法
話費優(yōu)惠法
主動關(guān)懷法
.定期主動關(guān)懷：充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等
.不定期主動關(guān)懷：了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機提醒數(shù)量、推薦合適的套餐等
政企集團關(guān)鍵客戶遷移法：品牌遷移法
俱樂部運作法
廣告宣傳助推法
網(wǎng)絡/品牌感知強化法
多卡合一法 本模塊收益：
1）立足政企集團關(guān)鍵客戶多重客戶屬性，導入有效的宣傳策略，提升政企集團關(guān)鍵客戶的價值認同感的參與感，進而強化品牌影響力

專題二：離網(wǎng)客戶挽留——客戶維系方法
第一節(jié)：識別政企集團關(guān)鍵客戶離網(wǎng)
政企集團關(guān)鍵客戶“跳槽”的征兆有哪些？
.政企關(guān)鍵客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)
.政企關(guān)鍵客戶正在實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整
.政企關(guān)鍵客戶公開宣布調(diào)整采購模式
政企關(guān)鍵客戶為何要叛離？
.硬件原因分析：網(wǎng)絡信號、增值服務、品牌美譽度
.軟件原因分析：營業(yè)服務、投訴處理、顧客關(guān)懷
.鉆、金、銀不同客戶類型的相應表現(xiàn)

第二節(jié)：如何防止政企關(guān)鍵客戶叛離？
一個溝通：與政企集團關(guān)鍵客戶始終保持深度溝通
二個一致
.與政企集團關(guān)鍵客戶對產(chǎn)品的需求保持一致
.與政企集團關(guān)鍵客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致
四個保證
分享：防止政企集團關(guān)鍵客戶叛離的10種武器
案例：針對鉆、金、銀客戶挽留舉措2）保有注重客戶“保”，加強客戶離網(wǎng)識別和離網(wǎng)管理，**相關(guān)技巧和手段挽留和維系離網(wǎng)客戶;

專題三：價值升級——從客戶維系到客戶忠誠
第一節(jié)：如何提高政企集團關(guān)鍵客戶忠誠度？
收益與收費雙贏
強化客戶識別體系
平衡個人利益與客戶利益
專業(yè)態(tài)度、個性服務；快速反應、及時修正
案例分析：國際電信企業(yè)八個角度提升顧客忠誠度

第二節(jié)：政企集團關(guān)鍵客戶關(guān)系管理四個層次
基本數(shù)據(jù)共享
業(yè)務協(xié)同
進行業(yè)務流程重組
商業(yè)智能

第三節(jié)：一致化的服務接觸點傳遞
面對面服務
客戶接待服務
組織活動開展
電話服務
.一致的口號——增強認同感
實戰(zhàn)：課堂服務維系模擬
政企集團關(guān)鍵客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷實戰(zhàn)
介紹相關(guān)俱樂部活動
話費理財
主動營銷活動推薦
生日、節(jié)假日關(guān)懷
離網(wǎng)挽留
欠費提醒
客戶信息收集
客戶滿意度回訪3）提升政企集團關(guān)鍵客戶滿意度感知，提升其忠誠度！

第三模塊：技巧提升——政企集團關(guān)鍵客戶保有能力修煉
第一節(jié)：政企集團關(guān)鍵客戶維系專業(yè)服務力模型
專業(yè)基礎
職業(yè)行為
.客戶生命周期管理
.電話營銷
.離網(wǎng)挽留
.投訴處理
.客戶關(guān)懷
價值產(chǎn)出——服務價值

第二節(jié)：政企集團關(guān)鍵客戶經(jīng)理能力提升
游戲：客戶到底要買什么？
分享：服務代表的能力
分享：客戶服務代表的素質(zhì)---3H1F

第三節(jié)：政企集團關(guān)鍵客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理
肢體語言禮儀：無聲勝有聲
表情禮儀：微笑是世界共通語
語言禮儀：你一開口,我就能了解你
成功著裝禮儀：服飾寫滿社會符號
妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服
微笑訓練：微笑是世界共同語

第四節(jié)：政企集團關(guān)鍵客戶經(jīng)理高效溝通技巧
稱呼客戶的姓名——“我要成名”
善于傾聽
.“有效的電話銷售=25%的發(fā)問 75%的傾聽”
應對拒絕
.客戶拒絕十大借口
.問題背后的問題——什么才是真正的反對理由
適度贊美：“好話一句三冬暖，惡語傷人六月寒”
老鷹式的溝通：銷售員對人性的理解，對人的個性及時掌握

第五節(jié)：政企集團關(guān)鍵客戶經(jīng)理主動傾聽技巧
傾聽五大流程
示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納
示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”
傾聽四大層次
有效傾聽的關(guān)鍵

第六節(jié)：如何“零距離”服務政企集團關(guān)鍵客戶？
縮短服務環(huán)節(jié)的時間
加大主動服務頻次
建立有效的政企集團關(guān)鍵客戶反饋機制本模塊收益：
提高和強化市場口服務人員對于自身服務能力模型認知，加強各項服務能力塑造,并且重點加強服務溝通技巧訓練；

第四模塊：激勵管理——政企集團關(guān)鍵客戶維系持續(xù)化建議
第一節(jié)：建立與完善CRM系統(tǒng)
查詢報表——個性化服務
.查詢報表可進行政企集團關(guān)鍵客戶信息的錄入、查詢與拓展工作
預警報表
.集團關(guān)鍵用戶撥打10086次數(shù)
.集團關(guān)鍵客戶呼轉(zhuǎn)到外網(wǎng)情況
.集團關(guān)鍵客戶繳費頻率下降
.集團關(guān)鍵客戶通話日均下降
.集團關(guān)鍵客戶通話與同期下降
.集團關(guān)鍵客戶網(wǎng)間通話占比
.集團關(guān)鍵客戶生日預警
.集團關(guān)鍵客戶活動到期預警
.集團關(guān)鍵客戶昨日無通話預警
.集團關(guān)鍵客戶離網(wǎng)預警
任務流程報表

第二節(jié)：引入員工積分考核機制
激勵員工進一步做好集團關(guān)鍵客戶維系工作
引導關(guān)鍵績效指標的完成
考核指標設計
.關(guān)鍵客戶拍照穩(wěn)定
.政企集團拍照客戶離網(wǎng)率
.政企集團拍照客戶欠費率
.政企集團關(guān)鍵客戶業(yè)務普及率
.……

第三節(jié)：服務手冊指導
客戶需求顧問式推薦話術(shù)設計
.設計合理的提問
.切入話題了解客戶家庭情況/客戶消費情況
.幫客戶解決問題——**話術(shù)表達
顧問式服務話術(shù)編寫
.體驗介紹法
.對比介紹法
.價值提煉法
.主次介紹法
.客戶見證法
課堂服務維系模擬：首句價值切入，提高客戶接受度，顧問服務代替營銷推薦本模塊收益：
針對政企集團關(guān)鍵客戶的保有工作如何持續(xù)有序進行，本模塊分享了 CRM系統(tǒng)、員工積分考核和手冊指導幾種有效的方法。

政企集團關(guān)鍵客戶關(guān)系管理培訓