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客戶開拓維護(hù)培訓(xùn)

【課程背景】
本課程透過客戶關(guān)系管理的三個(gè)步驟，從開發(fā)（acquisition），發(fā)展（development）
，及挽留（retention）客戶的循環(huán)中，建立起優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶群，為私銀業(yè)務(wù)的迅速
發(fā)展，奠定良好的基礎(chǔ)。

【課程大綱】
第一部分：全球私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展*趨勢(shì)
1、全球*私人銀行龍頭美歐較勁
2、全球私人銀行客戶行為*調(diào)研報(bào)告
3、全球*私人銀行的運(yùn)作
4、臺(tái)灣私人銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作簡(jiǎn)介
第二部分：私人銀行客戶及業(yè)務(wù)模式剖析
1、認(rèn)識(shí)私人銀行客戶
2、私人銀行客戶群的分類及需求分析
3、不同類型私人銀行客戶的心理研究
4、不同類型私人銀行客戶的營銷技巧
5、私人銀行成功的營運(yùn)模式
第三部分：如何有效開拓私人銀行新客戶
1、私人銀行市場(chǎng)客戶的區(qū)隔細(xì)分(MarketSegmentation)
(1) 國內(nèi)私人銀行客戶的細(xì)分
(2) 本行私人銀行客戶的細(xì)分
(3) 未來新客戶增長主要來源及其需求趨勢(shì)調(diào)研
2、選定目標(biāo)客戶群(IdentifyTarget Market)
(1) 本行最有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶區(qū)隔
(2) 本行策略性欲獲取的深具潛力市場(chǎng)區(qū)隔
(討論):營銷策略-你如何開發(fā)新客戶?
3、接近潛在的目標(biāo)客戶(ApproachProspective Clients)
(1)本行客戶的介紹及轉(zhuǎn)介
(2) 專業(yè)顧問(會(huì)計(jì)師、律師、不動(dòng)產(chǎn)中介、、)的轉(zhuǎn)介
(3) 舉辦研討會(huì)及活動(dòng)(本行或其他行業(yè)舉辦)
(4)公關(guān)及廣告
(5)自薦信函
(6)陌生電話
4、建立客戶關(guān)系及信賴感(BuildRapport and Credibility )
(1)以親和力及服務(wù)熱誠建立初步客戶關(guān)系
(2)環(huán)繞以傾聽客戶需求為中心的交互方式
(3)搜集客戶詳細(xì)信息資料并建文件以進(jìn)一步分析客戶需求
(4)接觸過程中鼓勵(lì)客戶主動(dòng)參與并于其中提升關(guān)系
(5)關(guān)系經(jīng)理透過初次一對(duì)一會(huì)面展現(xiàn)個(gè)人獨(dú)特的價(jià)值
5、開發(fā)創(chuàng)意制定客戶賬戶計(jì)劃(Prepare the Solution)
(1) 客戶風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度
(2) 客戶財(cái)務(wù)目標(biāo)
(3) 客戶服務(wù)要求
6、向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)開戶及銷售產(chǎn)品(Close the Deal)
(案例演練):如何制定新客戶開發(fā)方案?
第四部分：如何維護(hù)私人銀行老客戶
1、熟悉本行私人銀行業(yè)務(wù)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)
2、執(zhí)行以客戶為中心的私人銀行服務(wù)四步驟
(1)了解客戶需求及金融目標(biāo)
(2)與客戶共同擬定投資建議
(3)取得客戶同意后執(zhí)行投資建議
(4)隨時(shí)檢討投資結(jié)果并適時(shí)調(diào)整
(案例演練): 如何以私人銀行服務(wù)四步驟維護(hù)老客戶?
3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)監(jiān)測(cè)
4、私人銀行的增值服務(wù)
第五部分：如何挽留私人銀行老客戶
1、老客戶的終生價(jià)值(Lifetime Value)
2、老客戶流失的預(yù)警征兆
(1) 客戶工作/住宅搬遷至離銀行較遠(yuǎn)地方
(2)交易額持續(xù)減少
(3)提前還清個(gè)人貸款
(4) 不主動(dòng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)/對(duì)私人銀行經(jīng)理服務(wù)反應(yīng)冷淡
(5) 發(fā)生對(duì)銀行聲譽(yù)不利的事件
(討論):你還發(fā)現(xiàn)哪些老客戶流失的預(yù)警征兆?
3、挽留老客戶的具體對(duì)策
(1)更換關(guān)系經(jīng)理(RM)
(2)承諾改善服務(wù)質(zhì)量
(3) 給予具競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)惠費(fèi)率
(4) 銀行高層的關(guān)懷安撫
4、客戶關(guān)系與挽留效果
(案例演練): 如何挽留老客戶?
第六部分：私人銀行客戶營銷產(chǎn)生的客訴及處理
1、私人銀行客戶營銷風(fēng)險(xiǎn)的種類
2、私人銀行客戶營銷風(fēng)險(xiǎn)的控管及實(shí)務(wù)
3、私人銀行客戶營銷客訴問題的預(yù)防
4、私人銀行客戶營銷客訴糾紛的處理及實(shí)務(wù)
A、客訴處理三部曲
B、客戶服務(wù)處理要領(lǐng)
(案例演練): 如何妥善處理客訴問題?

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