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客戶觸點課程

課程目標(biāo):
1、了解當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)客戶需求變化的趨勢和特點
2、知曉房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)觸點環(huán)節(jié)
3、加強房地產(chǎn)項目交付的組織實施、各業(yè)務(wù)邊界、職能分工的認(rèn)知
4、運營管理的戰(zhàn)略視角看待交付的重要意義及衡量的成功標(biāo)尺
5、掌握房產(chǎn)順利交付的核心方法和有效手段；

課程對象:
運營、工程、物業(yè)，營銷、設(shè)計、投資、財務(wù)、人力、各職能部門負(fù)責(zé)人、其他企業(yè)中高層管理人員、及全體客服人員等。

課程大綱:
一、行業(yè)發(fā)展彰顯客服價值
1.中國房地產(chǎn)發(fā)展歷程
2.地產(chǎn)挑戰(zhàn)加劇
3.客戶需求變化
4.客服職能從救火到教練、裁判轉(zhuǎn)變
5.企業(yè)經(jīng)營需求下客服業(yè)務(wù)定位

二、業(yè)務(wù)維度突出專業(yè)優(yōu)勢
1.客服六大職能模板
2.客戶服務(wù)第五專業(yè)打造
3.運營視角下的全業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)體系
4.全周期客戶風(fēng)控管控十步法
5.全生命周期滿意度管控
6.客服工作的兩種意識和四個溝通
7.項目開發(fā)成功標(biāo)尺
討論&互動：客服價值和職能優(yōu)勢是什么？

三、觸點管理打造客戶粘性
1.客戶視角的觸點環(huán)節(jié)（銷售、等待、交付、維保、質(zhì)保、物業(yè)補位）
2.銷售等待期客戶關(guān)注點剖析
3.交付組織實施三要素
4.維保質(zhì)保物業(yè)服務(wù)期幾個關(guān)鍵崗位
5.觸點經(jīng)營服務(wù)自動化
6.數(shù)據(jù)化智慧客服價值
討論&互動：企業(yè)內(nèi)部如何做才能真正改變交付難？

四、完美交付賦能管理經(jīng)營
1.交付入伙誰的事，交付難，難在哪？
2.房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)歷的三個交付時代（投訴量、客群特點、客戶敏感點）
3.圍繞“交付前、中、后”的客戶服務(wù)體系
4.交付要做“實”，完美交付5步法
1)等待期的關(guān)懷
2)模擬驗收及風(fēng)險排查
a.專項驗收/分項驗收/綜合驗收
b.合法合規(guī)合約檢查
c.交付前631風(fēng)險排查
3)組織工地開放
4)交房入伙
a.交付策劃/職責(zé)分工
b.數(shù)據(jù)化管控工具賦能管理
c.一站式服務(wù)/氛圍營造
d.應(yīng)急預(yù)案/媒體對接
5)交付問題整改及服務(wù)補位
討論&互動：當(dāng)前實現(xiàn)完美交付目標(biāo)面臨的挑戰(zhàn)和困難是什么？如何改進？

五、標(biāo)桿企業(yè)交付案例分析
1.2+4的完美體系
2.歸心交付

六、企業(yè)當(dāng)前交付策略探討
1.短期思路：看執(zhí)行
2.中期思路：客服總牽引
3.長期思路：看戰(zhàn)略

客戶觸點課程