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酒店賓客關(guān)系管理技巧課程

【培訓(xùn)對象】
酒店全體管理人員、公關(guān)人員、銷售人員 、前廳人員

【課程背景】：
在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時對客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。
顧客消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計顧客管理體系。
本課程則明確指出從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視酒店經(jīng)營過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點(diǎn)，提出了切實可行的解決之道。

【課程收益】：
快速提高新時期酒店服務(wù)意識，更新酒店服務(wù)與銷售觀念
掌握新形勢下顧客消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變
掌握酒店顧客滿意度體系建設(shè)方法
掌握酒店客訴處理體系建設(shè)方法
掌握新時期顧客關(guān)系建立技巧
掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實顧客的方法
掌握如何通過顧客管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】：
第一章  體驗經(jīng)濟(jì)時代酒店賓客關(guān)系的轉(zhuǎn)型
一、酒店顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變
二、酒店對客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代酒店顧客關(guān)系的趨勢
培訓(xùn)方式：
1、見證分享顧客消費(fèi)行為變化；
2、數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；
3、行業(yè)案例解析對客關(guān)系挑戰(zhàn)；
4、頭腦風(fēng)暴顧客關(guān)系管理的重要性

第二章  酒店忠實顧客滿意度體系建設(shè)
一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計
（一）不同人群、類型、時日、流程的設(shè)計
（二）個性化與超?；?wù)的設(shè)計運(yùn)用要訣
1、亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗
2、設(shè)計運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗關(guān)懷
二、顧客溝通價值延伸機(jī)制的建設(shè)
（一）5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計
日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通
（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣 
三、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)
（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友
（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本
如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

第三章  酒店客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè) 
一、顧客投訴的9大類型
二、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法
三、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運(yùn)用

第四章  酒店忠實顧客培養(yǎng)與管理
一、如何有效落實4大顧客管理機(jī)制
顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎勵
二、散客、?？汀F(tuán)隊、會員顧客的管理方法
顧客認(rèn)知大會；會員顧客聯(lián)誼會
三、顧客5大檔案建立與運(yùn)用技巧
四、顧客回訪與維護(hù)技巧
1、“333”?黃金售后服務(wù)法則
1)3次個性化服務(wù)，引起客人回頭
2)3周樹立客人對你及企業(yè)的信心
3)3月跟進(jìn)服務(wù)擴(kuò)大銷售，粘住顧客
2、掌握讓?？秃?ldquo;局外人”為你宣傳的方法
1）?？秃?ldquo;局外人”憑什么幫你宣傳
2）怎樣為你宣傳
3、酒店銷售*的四謝法運(yùn)用

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