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服務(wù)規(guī)范能力培訓(xùn)

【課程背景】
面對國內(nèi)外同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，銀行取勝的關(guān)鍵在于綜合服務(wù)水平；而競爭力的
核心就是高素質(zhì)的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學(xué)規(guī)范完善的質(zhì)量管理體系才能確保
企業(yè)在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，面對走進(jìn)銀行網(wǎng)點的客戶，不僅要提供*的服務(wù)，讓客戶從精神上
有更好的體驗，還要針對不同的客戶需求，給他們提供不同的財富規(guī)劃。只有讓客戶的
財富不斷地增長，客戶才能成為我們的忠誠客戶。銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷這個培
訓(xùn)課題，正是讓我們的員工掌握怎么營銷，營銷不是簡單的銷售，是成為客戶財富顧問
。這些是本課程將解決的問題。

【課程收益】
增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，掌握服務(wù)溝通*，學(xué)會如何讓客戶喜歡你信賴你。
從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道
如何培養(yǎng)忠誠客戶。
了解現(xiàn)代銀行面臨的競爭環(huán)境及我們的思維應(yīng)如何轉(zhuǎn)變。
掌握如何洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的需求，提供不同的產(chǎn)品組合，為客戶規(guī)劃財富。

【培訓(xùn)對象】
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【授課方式】
課程講授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分組討論—GD
游戲體驗—Game情景測驗—Test影音資料—Video教練提問—Question

【課程大綱】
第一部分從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
6互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你”
7從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

第二部分展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
一）服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
1一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
3服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三）服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
1男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4女士蹲姿練習(xí)
5引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
6如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典
四）服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
1得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點文件、
2致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
3遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
1服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
2開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
3“開放的”身體語言如何構(gòu)成現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
4面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
5服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”
1當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
2采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
3更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核
八）各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用

第三部分為什么要提升營銷技巧-現(xiàn)代銀行網(wǎng)點面臨的環(huán)境
1.銀行面臨的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了深刻變化
1個人業(yè)務(wù)的市場潛力
2.利率市場化
3.金融脫媒現(xiàn)象加劇
4.技術(shù)進(jìn)步
2.互聯(lián)網(wǎng)金融的影響
1.阿里巴巴的優(yōu)勢
2.微信銀行
3.建行、浦發(fā)、民生、中信、平安的應(yīng)對
3.國外利率市場化前后對比
1.中小銀行依靠利率打破大銀行壟斷嗎？
2.利率市場化就意味著利差變小嗎？
3.銀行靠穩(wěn)定的利差吃飯的日子一去不復(fù)返了？
4.面對大型銀行全能的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，中小銀行業(yè)的優(yōu)勢在哪？
5.國內(nèi)同業(yè)們在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方面都在做什么
6外資銀行網(wǎng)點運營特點
7.網(wǎng)點功能、資源配置、業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變
8國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的實踐案例

第四部分營銷技巧的提升-現(xiàn)代銀行競爭下必須提升全員的營銷意識
1.轉(zhuǎn)變觀念：營銷與銷售的區(qū)別
2.客戶類型分析
1進(jìn)入網(wǎng)點內(nèi)客戶的識別：望聞問切
2如何快速判別客戶性格：電話預(yù)約、辦公室陳設(shè)……
3和不同性格客戶溝通的細(xì)節(jié)和技巧：開場白、方案書、締結(jié)成交……
3.銀行個人客戶開發(fā)八步法：
①甄選目標(biāo)客戶②拜訪準(zhǔn)備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤
產(chǎn)品價值呈現(xiàn)⑥異議處理⑦締結(jié)成交⑧優(yōu)化客戶關(guān)系
4.如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶
①內(nèi)部挖掘②外部發(fā)掘③人脈拓展
④陌拜拓展⑤結(jié)盟拓展⑥網(wǎng)絡(luò)拓展
甄選標(biāo)準(zhǔn)：MAN法則
5.接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧
①電話預(yù)約②郵件/信函③直接陌拜④進(jìn)社區(qū)⑤培訓(xùn)
⑥會議營銷⑦文化營銷⑧互聯(lián)網(wǎng)營銷
案例：某銀行開展社區(qū)營銷與沙龍活動的案例
6.洞悉客戶心理需求：
1.馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng)
2.購買心理活動過程：AIDAMS
7.我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?br /> 1儲蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)
2不同業(yè)務(wù)的營銷技巧與實戰(zhàn)案例解析
8.如何展現(xiàn)產(chǎn)品價值？
3.活化演示VS體驗營銷
4.巧用“加、減、乘、除”
練習(xí)：利益展示的FABE法
9.如何處理客戶異議？
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉(zhuǎn)移話題
反問提方案
案例練習(xí)：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
10.如何踢好臨門一腳？
締結(jié)成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……

第五部分員工服務(wù)營銷溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進(jìn)客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通
1不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負(fù)面體驗”
2客戶的性格特點：DISC分析
控制型、分析型、表現(xiàn)型、和藹型
3促進(jìn)正面體驗的溝通話術(shù)表達(dá)
4用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二）溝通的實質(zhì)
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3游戲啟示：有效溝通三步驟
三）有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
B問------怎么問？達(dá)成什么目的？
1重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3游戲：問的技巧練習(xí)
C聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
2傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D說――說什么？
1交際禮貌用語
2真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3多用簡短的詞語
4多用正面的字眼
5使用對方易懂的詞語
6宜談的、忌談的主題
四）投訴與抗拒處理
A首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
B及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
C了解顧客情緒變壞的常見原因：
D服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1抱怨、牢騷
2提建議
3指責(zé)、批評
4正式投訴、憤怒情緒
5服務(wù)忌語

服務(wù)規(guī)范能力培訓(xùn)