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客戶服務(wù)至上培訓(xùn)

課程背景：
客戶至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將外部客戶、內(nèi)部客戶和合作部門(mén)的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，將客戶至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：我的客戶是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
本課程圍繞提高組織內(nèi)部和外部的客戶服務(wù)與體驗(yàn)、提升外部客戶忠誠(chéng)為目的、旨在讓參訓(xùn)學(xué)員，建立以客戶為中心的核心思想，并把內(nèi)部的上下級(jí)、平級(jí)、跨部門(mén)同事都視為客戶，高效溝通，做好每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，并運(yùn)用談判和溝通技巧，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)，企業(yè)增長(zhǎng)！

課程目標(biāo)：
● 樹(shù)立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意；
● 洞察：客戶3層基本需求，為下一道工序提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、超預(yù)期服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)；
● 建設(shè)：客戶滿意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)服務(wù)執(zhí)行力更強(qiáng)；
● 掌握：面對(duì)內(nèi)部同事超預(yù)期的服務(wù)需求，學(xué)會(huì)用EOAC的溝通模式，洞察需求、主動(dòng)建議、積極行動(dòng)，傳遞服務(wù)的真誠(chéng)。

課程對(duì)象：企業(yè)內(nèi)部等支撐部門(mén)（財(cái)務(wù)部、人事部、采購(gòu)部、行政部、IT技術(shù)部）等管理者及員工；
企業(yè)一線營(yíng)銷部門(mén)、客服務(wù)部門(mén)、售后支持部門(mén)管理者及員工；

課程大綱
導(dǎo)入：全員建立從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心思維轉(zhuǎn)變
第一講：意識(shí)覺(jué)醒：全員服務(wù)驅(qū)動(dòng)新增長(zhǎng)
一、市場(chǎng)變化：從買(mǎi)方市場(chǎng)到賣方市場(chǎng)
1、 市場(chǎng)環(huán)境的變化：從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
2、 企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開(kāi)拓到老客戶深耕
3、 服務(wù)的難題和挑戰(zhàn)：服務(wù)部門(mén)如何滿足客戶超標(biāo)準(zhǔn)需求并塑造客戶忠誠(chéng)度
二、服務(wù)挑戰(zhàn)：全員服務(wù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)新增長(zhǎng)
1、 市場(chǎng)部門(mén)：如何以客戶思維打造產(chǎn)品？
2、 行政部門(mén)：如何用服務(wù)理念服務(wù)內(nèi)部客戶？
3、 IT中心：如何給同事創(chuàng)造更好的數(shù)字環(huán)境？
4、 人力資源：如何配合業(yè)務(wù)部更高效完成人員打造？

第二講：思維建立：換位思考內(nèi)部客戶需求解讀
一、服務(wù)關(guān)系：解讀360度大服務(wù)關(guān)系
1、 客戶的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2、 客戶的誤區(qū)：客戶、顧客和組織內(nèi)外
3、 客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
二、需求分析：內(nèi)部客戶
——“3省”的核心訴求
1）省時(shí)：提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)流程，節(jié)約客戶時(shí)間
2）省力：預(yù)見(jiàn)客戶問(wèn)題，定制個(gè)性服務(wù)，超越客戶期待
3）省心：一站式解決客戶問(wèn)題，減少客戶投入精力
小組研討：結(jié)合本部門(mén)業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析，如何為下一道工序客戶做好3省服務(wù)
三、卓越服務(wù)：3層級(jí)服務(wù)內(nèi)容
1、 良好的服務(wù)：兌現(xiàn)承諾、按時(shí)交付
2、 優(yōu)秀的服務(wù)：高效完成、關(guān)注細(xì)節(jié)
3、 卓越的服務(wù)：關(guān)系經(jīng)營(yíng)、一攬子解決、關(guān)心內(nèi)部客戶的部門(mén)發(fā)展、共同完成KPI指標(biāo)
成果1：內(nèi)部客戶需求分析及服務(wù)升級(jí)規(guī)劃方案

第三講：溝通技巧：積極主動(dòng)避免暴力低效
一、態(tài)度紅線：暴力溝通5大紅線
案例導(dǎo)入：溝通中同事們?yōu)槭裁磿?huì)從解決事情的抱怨升級(jí)為服務(wù)態(tài)度的抱怨？
1、 蔑視的態(tài)度
2、 煩躁的態(tài)度
3、 拒絕的態(tài)度
4、 質(zhì)疑的態(tài)度
5、 隨意的態(tài)度
課后延展：溝通中容易被同事感知消極的禁忌話術(shù)（態(tài)度紅線標(biāo)準(zhǔn)）
二、溝通模型：棘手場(chǎng)景的EOAC
導(dǎo)入：超出服務(wù)范圍的跨部門(mén)需求，如果直接簡(jiǎn)單拒絕，會(huì)給內(nèi)部溝通帶來(lái)消極的阻礙，內(nèi)部服務(wù)低效直接拉低外部客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動(dòng)建議行動(dòng)，讓客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對(duì)服務(wù)的包容度，換來(lái)跨部門(mén)同時(shí)的信任，合作共贏。疑難場(chǎng)景列舉（根據(jù)模板提前準(zhǔn)備企業(yè)的案例）
1、 超過(guò)崗位標(biāo)準(zhǔn)的溝通場(chǎng)景
2、 超過(guò)部門(mén)范圍的溝通場(chǎng)景
3、 超過(guò)合同范圍的應(yīng)急場(chǎng)景
4、 需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)的緊急場(chǎng)景
三、積極溝通：EOAC溝通模型應(yīng)用
1、 探索需求（Explore）
2、 主動(dòng)提議（Offer）
3、 行動(dòng)承諾（Action）
4、 滿意確認(rèn)（confirm）
成果2：結(jié)合各部門(mén)的超標(biāo)準(zhǔn)需求溝通場(chǎng)景，運(yùn)用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門(mén)需求、積極建議、主動(dòng)行動(dòng)，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出）

第四講：*服務(wù)：提升客戶忠誠(chéng)與滿意度
一、提升滿意度：客戶感知價(jià)值
1、 感知利得與感知利失決定客戶滿意度
2、 產(chǎn)品的三個(gè)層次
3、 客戶滿意度分析四象限
4、 從產(chǎn)品導(dǎo)向到市場(chǎng)導(dǎo)向
5、 用戶體驗(yàn)地圖模板
共創(chuàng)環(huán)節(jié)：結(jié)合企業(yè)多個(gè)場(chǎng)景分配給不同小組進(jìn)行用戶體驗(yàn)地圖描寫(xiě)
二、提升忠誠(chéng)度：營(yíng)銷思維
1、 基本的營(yíng)銷思維建立
2、 主動(dòng)性客戶忠誠(chéng)
3、 被動(dòng)性客戶忠誠(chéng)
4、 適合的才是最好的
5、 企業(yè)交付能力是基礎(chǔ)
6、 客戶忠誠(chéng)的類別

課程總結(jié)，學(xué)習(xí)落地
1、 學(xué)習(xí)心得、收獲感言及點(diǎn)評(píng)
2、 制訂學(xué)員個(gè)人版的行動(dòng)計(jì)劃

客戶服務(wù)至上培訓(xùn)