投訴處理技巧與客戶體驗管理提升
發(fā)布時間:2025-02-19 16:47:07
講師：黎冰 瀏覽次數(shù)：15
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：黎冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理投訴的技巧課程
課程背景：
體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在*何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進銷售和利潤的提升。
客戶期望：在社會整體服務(wù)水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務(wù)的期望值也會越來越高，當產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)達不到客戶的期望值，客戶就會不滿，甚至投訴。因此投訴處理也是服務(wù)管理工作中的一項日常重點工
企業(yè)需求：一線服務(wù)人員及投訴處理人員、售后人員需要進一步加強專業(yè)訓(xùn)練，需要培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的投訴處理人員，以提升客戶體驗。同時，企業(yè)的投訴處理流程需要改善，服務(wù)管理水平也急需提升，以此促進客戶體驗和品牌口碑的進一步提升。
課程收益：
企業(yè)層面：培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶體驗管理水平，促進企業(yè)服務(wù)口碑的提升。
學員層面：學習和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能，提升專業(yè)素養(yǎng)，提升工作成效。
課程對象：企業(yè)的客服、柜面服務(wù)人員、投訴處理、業(yè)務(wù)支持、技術(shù)支持、售后服務(wù)以及相關(guān)管理人員等
課程大綱
第一講：建立以客戶為中心的投訴處理體系
一、體驗經(jīng)濟的到來
1、 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟的區(qū)別
案例：奔馳、亞朵酒店等
二、 客戶期望值的管理
案例分析：期望值管理的正反案例（美的、華為、保險行業(yè)等）
學員分享：結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
三、客戶的需求管理
1、 客戶的五種需求類型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無差異需求
5）反向需求
學員分享：針對自己行業(yè)的客戶進行需求分析
四、潛在需求及客戶忠誠
1、 獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
演練：客戶顯性需求和潛在需求的小組演練
2、 凈推薦值（NPS）、企業(yè)提升NPS的措施
3、 客戶終生價值
1）客戶終身價值的體現(xiàn)
2）企業(yè)提升客戶終身價值的有效舉措
演練：集合自己實際場景的提升客戶終生價值的現(xiàn)場演練
五、客戶體驗管理旅程分析
1、 關(guān)鍵服務(wù)時刻（*）分析模型
2、 客戶體驗旅程分析
3、 峰終定律
案例：迪士尼、宜家等
演練：結(jié)合企業(yè)企業(yè)典型服務(wù)場景的體驗旅程分析
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理
1、 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
1）有形度
2）專業(yè)度
3）反應(yīng)度
4）同理度
5）信賴度
案例：華為、京東、海爾、胖東來、迪士尼等
演練：學員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現(xiàn)
第二講：客戶投訴的認知提升
一、正確認識客戶投訴
案例：廈航“投訴是客戶送給我們的禮物”
1、 對產(chǎn)品改進的價值
2、 對服務(wù)提升的價值
3、 鼓勵和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
二、客戶投訴的原因
1、 產(chǎn)品的原因
2、 服務(wù)的原因
3、 非正當理由
討論：學員企業(yè)客戶投訴類型分享
三、客戶投訴的行為表現(xiàn)：
1、 抱怨
2、 投訴
3、 傳播
4、 放棄
四、提升投訴處理的服務(wù)意識
1、 優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)：
2、 服務(wù)意識欠缺的原因
3、 服務(wù)意識的四層次
4、 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法
案例：華為、美的、三一、迪士尼等
第三講：快速提升投訴處理客戶體驗的秘訣
一、溝通方式的選擇
1、 語音溝通的優(yōu)缺點及應(yīng)用場景
2、 文本溝通優(yōu)缺點及應(yīng)用場景
二、服務(wù)溝通的聲音形象提升
維度一：語速
維度二：語氣
維度三：語調(diào)
案例：保險行業(yè)的聲音形象訓(xùn)練
演練：結(jié)合企業(yè)實際服務(wù)場景的聲音形象提升的演練
三、文本服務(wù)能力提升
1、 響應(yīng)度的要求
2、 表情和標點的使用
3、 排版和編輯
4、 文字表達能力
5、 文本服務(wù)質(zhì)檢標準
四、投訴處理溝通技巧提升
1、 投訴處理中顯性和隱性服務(wù)禁語
演練：分小組演練收集投訴處理中的服務(wù)禁語
2、 客戶異議處理的有效溝通
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達同理
三部曲：正面表達
四部曲：提出方案
3、 九型人格分析與服務(wù)溝通技巧
1）九型人格分析在內(nèi)外部客戶溝通中的重要作用
2）學員自身九型人格的分析
3）如何快速識別客戶的人格
4）九型人格分析與投訴處理溝通技巧（含話術(shù)）
5）九型人格分析與投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)
演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的演練
4、 四種常見疑難客戶投訴及處理技巧
類型一：感情用事訴說型
類型二：固執(zhí)己見型
類型三：有備而來型
類型四：有強宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實際場景的疑難客戶投訴處理技巧
第四講：投訴處理的管理提升
一、 投訴處理的流程管理提升
1、 投訴受理
2、 有效溝通
3、 調(diào)查處理
4、 回訪反饋
5、 整改預(yù)防
6、 知識整理
7、 信息增值
演練：檢討我們目前投訴處理管理流程的改善點
二、客戶投訴處理的八大原則
1、 先處理心情，再處理事情
2、 正確看待“大事”和“小事”的原則
3、 24小時原則
4、 升級管理原則
演練：結(jié)合這八大原則的學員的優(yōu)秀經(jīng)驗分享
三、客戶投訴處理流程優(yōu)化
1、 內(nèi)部服務(wù)承諾（內(nèi)部SLA）
2、 服務(wù)壓力傳遞機制
3、 客戶需求響應(yīng)管理流程
4、 內(nèi)部溝通協(xié)作流程
5、 投訴的數(shù)據(jù)增值管理（案例：華為）
演練：我們的客戶服務(wù)流程重點需要的改善的項目
四、投訴處理管理的知識管理提升
1、 客服知識管理流程
2、 投訴處理的隱性知識管理
3、 服務(wù)模板和服務(wù)標桿
案例：華為、金域等
第五講：投訴處理人員的工作技能精進——常用分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2、 分析問題的能力提升
3、 解決問題的能力提升
4、 預(yù)防問題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)人員常用分析方法訓(xùn)練
1、 帕累托定律
案例：美的、服務(wù)行業(yè)案例
2、 剝洋蔥法
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)行業(yè)案例
3、 PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級管理
4、 對比分析法
案例：服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量對比分析
5、 金字塔原理
演練：服務(wù)人員個人表達能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練
6、 牛眼圖分析
演練：客戶投訴處理處理及客戶體驗提升的提案的牛眼圖分析的小組演練
結(jié)合企業(yè)實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學員結(jié)合自己企業(yè)的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導(dǎo)提升
第六講：服務(wù)人員的情緒管理和壓力調(diào)節(jié)
一、服務(wù)人員的壓力三大來源
來源一：管理
1）行業(yè)層面
2）公司層面
3）部門層面
來源二：溝通
1）與客戶的溝通
2）與上級的溝通
3）與平級的溝通
4）跨部門的溝通
來源三：自我
1）自我認識
2）個人能力
3）身體及其他方面原因
二、壓力的形態(tài)
1、 急性壓力
2、 階段性壓力
3、 慢性壓力
三、個人層面的壓力調(diào)節(jié)措施
1、 積極的心態(tài)
1）服務(wù)人員積極心態(tài)的表現(xiàn)
2）情緒管理的ABC法則
2、 微笑的修煉
1）微笑與健康
2）個人情緒管理的心理學定律（聚光燈效應(yīng)、墨菲定律、羊群效應(yīng)）
3）向名人學學習心理調(diào)節(jié)（曾國藩、王陽明）
3、 專業(yè)能力的提高
案例：如何成為專家
4、 因人而異的個人壓力調(diào)節(jié)
——傾訴、鍛煉、學習
分享：學員自己有效的措施
四、組織層面的壓力管理措施
——eap計劃（員工心理援助計劃）
處理投訴的技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://wxzxw.cn/gkk_detail/318008.html
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