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電話營(yíng)銷(xiāo)課程技巧和方法

課程收益：
● 檢視商業(yè)銀行電話營(yíng)銷(xiāo)存在誤區(qū)
● 溝通視窗切入零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)
● 臨界客戶電話營(yíng)銷(xiāo)原理及規(guī)律性
● 存量業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和工具
● 制定個(gè)人電話名片與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
● 面對(duì)客戶拒絕巧妙化解避投訴

課程對(duì)象：商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理；網(wǎng)店主任；業(yè)務(wù)支持經(jīng)理。 

課程大綱
第一部分：臨界客戶電話營(yíng)銷(xiāo)
第一講：電話營(yíng)銷(xiāo)的“基礎(chǔ)建設(shè)”——短信、微信
電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶分析：熟客還是睡眠客戶狀態(tài)？
電話營(yíng)銷(xiāo)的動(dòng)作目標(biāo)分析：打動(dòng)還是打擾客戶體驗(yàn)？
電話營(yíng)銷(xiāo)的工作導(dǎo)向分析：挖潛還是浪費(fèi)客戶數(shù)據(jù)？
一、短信、微信營(yíng)銷(xiāo)做什么?
1、客戶手機(jī)端的收到短信、微信的思考
2、短信僅僅是“驗(yàn)證碼”、“廣告推銷(xiāo)”？
案例：各家銀行短信對(duì)客戶的促動(dòng)
3、個(gè)人短信品牌與影響力IP打造
教學(xué)方法：視頻、講授、案例展示。
二、不會(huì)審美先“審丑”
——解決失焦的問(wèn)題巧用“聚焦”
1、客戶為什么看了短信沒(méi)動(dòng)作
2、信息爆炸性的時(shí)代“要打動(dòng)而不是打擾”
3、怎樣做到一條短信抓住客戶的眼球
案例：銀行零售短信營(yíng)銷(xiāo)需要避免走哪些“坑”

第二講：基于單項(xiàng)輸出的臨界客戶電話流程
一、關(guān)注進(jìn)展而非成交的基礎(chǔ)工作
1、客戶領(lǐng)養(yǎng)——完成客戶的連接
2、職責(zé)說(shuō)明——加深客戶的印象
3、金融知識(shí)——避面客戶的沖突
4、產(chǎn)品切入——切忌產(chǎn)品的介紹
二、擬定客戶不會(huì)拒絕的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
1、以目標(biāo)客戶為導(dǎo)向的分級(jí)管理
2、以零售產(chǎn)品為目的的電銷(xiāo)規(guī)劃
3、以服務(wù)客戶為起點(diǎn)的客戶促動(dòng)

第三講：臨界客戶電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)三步走
第一步：客戶的認(rèn)領(lǐng)動(dòng)作
1、上級(jí)推薦短信的模板
2、睡眠客戶喚醒的話術(shù)
3、提升客戶體驗(yàn)的話術(shù)
案例：光大銀行某省分行認(rèn)領(lǐng)鏈接客戶案例
第二步：客戶的預(yù)熱話術(shù)
1、先在客戶情感賬戶中“存錢(qián)”
2、再尋客戶銀行賬戶來(lái)“存錢(qián)”
3、客戶需要的是金融顧問(wèn)
4、客戶經(jīng)理勿做推銷(xiāo)顧問(wèn)
案例：郵儲(chǔ)銀行客戶預(yù)熱話術(shù)：讓客戶主動(dòng)致電的小技巧
第三步：AUM凈值提升話術(shù)
1、讓客戶主動(dòng)聯(lián)系的產(chǎn)品接入
2、擴(kuò)大客戶需要的海面下冰山
3、短息營(yíng)銷(xiāo)后尋求電話的連接
案例：江蘇銀行某分行臨界客戶提升，7天新增6000萬(wàn)存款

第二部分：交叉銷(xiāo)售電話營(yíng)銷(xiāo)
第一講：電話交叉營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分析
導(dǎo)入：你是客戶，認(rèn)為你自己電話中說(shuō)的話可信度有多少？客戶中有多少真正理解理財(cái)、基金、保險(xiǎn)的？客戶相信你、你能說(shuō)清產(chǎn)品、對(duì)你有多重要？
1、銀行零售業(yè)務(wù)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
1）客戶不遠(yuǎn)接聽(tīng)電話
2）員工不愿撥打電話
3）業(yè)績(jī)指標(biāo)不能變差
2、疫情下電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的分類(lèi)
1）服務(wù)型電話營(yíng)銷(xiāo)
2）業(yè)務(wù)型電話營(yíng)銷(xiāo)
3）線索型電話營(yíng)銷(xiāo)
4）種草型電話營(yíng)銷(xiāo)
案例：客戶簽單忘記簽名，電話營(yíng)銷(xiāo)完成貴金屬訂單營(yíng)銷(xiāo)

第二講：不同業(yè)務(wù)的客戶定位梳理
一、電話前準(zhǔn)備（客戶不拒絕的三大原因）
1、客戶未意識(shí)到需求
2、需求不緊急不重要
3、未抓住客戶需求點(diǎn)
二、電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶分類(lèi)
1、熟悉客戶分析：客戶經(jīng)理親密聯(lián)系，如何借助線上權(quán)益完成金融產(chǎn)品滲透
2、資產(chǎn)客戶分析：按照客戶資產(chǎn)三級(jí)vip客戶、1萬(wàn)-vip、1萬(wàn)以下尋求營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)
3、睡眠客戶分析：長(zhǎng)時(shí)間未聯(lián)系的睡眠客戶的喚醒與激活
4、特定業(yè)務(wù)分析：代發(fā)工資、代繳客戶類(lèi)業(yè)務(wù)關(guān)鍵線索營(yíng)銷(xiāo)尋求批量業(yè)務(wù)可能性

第三講：以客戶為中心的電話銷(xiāo)售方案制定
一、電話營(yíng)銷(xiāo)四步法
1、預(yù)熱聯(lián)系：電話前針對(duì)客戶進(jìn)行話題點(diǎn)切入，制作電話名片
2、領(lǐng)養(yǎng)客戶：表明身份、提供服務(wù)、真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)，告知專(zhuān)屬身份
3、邀約辦理：我們?cè)诮炭蛻糍I(mǎi)而非叫客戶買(mǎi)
附加服務(wù)：服務(wù)附加、情感附加、感受附加
4、經(jīng)營(yíng)維護(hù)：我們是金融顧問(wèn)而非產(chǎn)品推銷(xiāo)員
二、尋找溝通中的成交點(diǎn)
1、面前的問(wèn)題：零售銀行電話營(yíng)銷(xiāo)的錯(cuò)位策略
1）客戶會(huì)拒絕的三大原因
2）努力達(dá)成了“差強(qiáng)人意”
3）電話營(yíng)銷(xiāo)客戶成交閉環(huán)
2、眼睛看到的：銀行客戶差異化電話營(yíng)銷(xiāo)策略
1）差異化的電話營(yíng)銷(xiāo)策略
2）存量目標(biāo)客戶有效分類(lèi)
3）電話營(yíng)銷(xiāo)員工角色定位
3、腦子想到的：目標(biāo)客戶高效預(yù)熱與領(lǐng)養(yǎng)策略
1）電話營(yíng)銷(xiāo)的三大法寶
2）電話營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備工作
3）客戶無(wú)法拒絕的鏈接
4、嘴上說(shuō)出的：電話外呼風(fēng)險(xiǎn)急救與異議策略
1）開(kāi)場(chǎng)類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
2）個(gè)人情感類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)
3）結(jié)束類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
5、結(jié)束跟進(jìn)的：失敗外呼那些“坑”的填補(bǔ)策略
1）電話未成交后的客戶跟進(jìn)
2）附加操作提升客戶感受度
工具：電話營(yíng)銷(xiāo)自檢清單使用
實(shí)操：講師針對(duì)所教理論知識(shí)開(kāi)展一對(duì)一實(shí)戰(zhàn)通關(guān)話術(shù)指導(dǎo)

電話營(yíng)銷(xiāo)課程技巧和方法