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運(yùn)用禮儀培訓(xùn)

本課程從銀行員工服務(wù)禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)
容進(jìn)行綜合訓(xùn)練，讓學(xué)員明白職場(chǎng)規(guī)則和規(guī)矩的培訓(xùn)內(nèi)容；
幫助學(xué)員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象，規(guī)范行為舉止禮儀，提升言語(yǔ)溝通等
能力；
學(xué)會(huì)如何與客戶打交道、如何對(duì)客進(jìn)行日常營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的培訓(xùn)。
通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全
面提升。
專業(yè)——多年來(lái)一直致力于服務(wù)的傳播和實(shí)踐
實(shí)用——豐富新鮮的案例，實(shí)操性情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過(guò)95%

培訓(xùn)對(duì)象：
銀行職員

培訓(xùn)形式：
現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)

【課程大綱】
模塊一：禮儀的概述
培訓(xùn)的背景——完美體現(xiàn)金融業(yè)基礎(chǔ)工作及亮點(diǎn)工程
禮儀的五大類別及應(yīng)用場(chǎng)合
學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀對(duì)個(gè)人和企業(yè)的影響
模塊二：柜員儀表禮儀
銀行職員的發(fā)型
銀行職員的面容
銀行女職員化妝

模塊三：柜員儀態(tài)禮儀
銀行職員站姿
銀行職員坐姿
銀行職員走姿
銀行職員蹲姿
銀行職員鞠躬禮儀
銀行職員手勢(shì)

模塊四：柜員著裝禮儀
銀行男職員著裝規(guī)范
銀行女職員著裝規(guī)范

模塊五：銀行投訴處理技巧
授課形式：互動(dòng)、討論、講授
面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱

模塊六：銀行職員溝通技巧
授課形式：互動(dòng)、討論、講授
服務(wù)從溝通開(kāi)始
常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤
不良的溝通心態(tài)
不同性格客戶的溝通技巧
解讀客戶肢體語(yǔ)言

運(yùn)用禮儀培訓(xùn)