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會員維護培訓

課程背景：
針對企業(yè)推行得數(shù)字化會員運營體系，有很多需要做終端門店落地的內(nèi)容，這些內(nèi)容需要在終端門店轉(zhuǎn)化成員工行為，固話行為得常態(tài)結(jié)果。
因此，在整個會員運營體系中，提煉出落地行為，在終端員工層面，展開培訓。

課程收益：
● 了解數(shù)字化會員運營與傳統(tǒng)會員維護的差異；
● 實操門店宣導會員權(quán)益的場景和話術(shù)；
● 掌握售中服務中的*及相關(guān)落地行為；
● 實操邀請顧客入會流程及相關(guān)話術(shù)行為；
● 實操售后服務的關(guān)鍵行為，提升復購。

課程對象：終端管理者、銷售經(jīng)理、店長、店員

課程大綱
第一講：時代的改變
一、傳統(tǒng)VIP維護和經(jīng)營的三大痛點
1、關(guān)懷機械化
2、邀約公式化
3、活動無效化
二、會員運營與傳統(tǒng)VIP維護的差別
1、會員記錄資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放七\營資產(chǎn)
2、會員存檔化轉(zhuǎn)變?yōu)闀T在線化
3、統(tǒng)一營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榫珳薁I銷
三、會員運營的五大場景
1、拉新
2、識別
3、轉(zhuǎn)化
4、復購
5、促活
四、數(shù)字化會員運營的營銷布局
1、公眾號結(jié)合企業(yè)微信——全方位拉新
2、企業(yè)微信結(jié)合社群——建立社交平臺
3、直播+社群結(jié)合微商城——便捷成交
4、微商城配合線下門店——打造深夜衣櫥
總結(jié)：打造品牌自有的私域流量池

第二講：拉新篇——門店引流
一、傳統(tǒng)售中服務VS新零售的售中服務
1、以顧客為中心的話術(shù)設(shè)計
2、宣導會員權(quán)益的關(guān)鍵時機
3、固化行為得常態(tài)結(jié)果
二、售中*會員權(quán)益話術(shù)宣導
1、顧客進店沉默不語
2、顧客詢價時
3、顧客試穿時
4、爽快賣單時
5、未購買離店時
二、注冊流程引導的行為及話術(shù)
1、如何讓顧客掃企業(yè)微信碼
2、如何協(xié)助顧客完成注冊流程
3、如何才能讓顧客不取消關(guān)注

第三講：短視頻——自媒體引流
案例：一個門店，一年330萬業(yè)績，其中30萬門店成交，300萬來自線上，他們做了什么？
一、賬號拍攝內(nèi)容定位
1、人設(shè)內(nèi)容20%
2、“產(chǎn)品+”內(nèi)容60%
3、客戶證言內(nèi)容20%
二、爆火短視頻文案案例拆解
1、產(chǎn)生好奇+鉤住用戶+引發(fā)互動
1、誰+做了什么+得到什么
2、難題+解決方法+解決步驟+引導關(guān)注
3、痛點+數(shù)字+結(jié)果
4、喊話人群+數(shù)字+結(jié)果
5、情緒+方法+結(jié)果
6、時間+結(jié)果+經(jīng)驗
7、痛點+解決方案+給信心
8、提出疑問+給出解答+引導行動
三、其他線上引流案例分析
1、爆品思維及爆品引流
2、52周MD規(guī)劃，助力小程序引流
3、“互利”式裂變法
4、為顧客準備好分享的內(nèi)容是裂變的關(guān)鍵

第四講：識別篇——深度做好顧客標簽和信息備注
一、顧客資料向顧客標簽轉(zhuǎn)變的重大價值
二、顧客標簽的意義——顧客的垂直定位
三、顧客專屬檔案的四大維度
1、顧客物理信息
2、顧客個性信息
3、顧客喜好信息
4、消費數(shù)據(jù)信息
四、顧客標簽及相關(guān)信息的收集
1、顧客進店時
2、顧客選款時
3、顧客詢問時
4、顧客異議時
5、線上如何收集顧客信息

第五講：私域建設(shè)篇
一、人設(shè)的塑造
1、微信的相關(guān)設(shè)置
1）自帶功能的基礎(chǔ)設(shè)置
2）名稱設(shè)計
3）頭像設(shè)計
4）簽名設(shè)計
二、你的朋友圈是你的領(lǐng)空陣地
1、曬忙碌
1）日常工作
2）曬訂單
2、曬團隊
1）內(nèi)部培訓日
2）內(nèi)部同事
3）團隊活動
3、曬專業(yè)
1）知識分享
2）商品種草
3）福利分享
4、曬生活
1）稍高于目標客群的生活方式
2）互動話題
3）生活方式
三、社群內(nèi)容規(guī)劃及日常運營
1、內(nèi)容設(shè)計
1）“有趣”的內(nèi)容
2）“有獲”的內(nèi)容
3）“有惠”的內(nèi)容
2、內(nèi)容規(guī)劃
1）場景規(guī)劃
2）觸點規(guī)劃
3）頻率規(guī)劃
3、社群內(nèi)容運營的4個模塊
1）知識信息
2）互動話題
3）社群福利
4）社群營銷
4、社群營銷規(guī)劃
1）活動策劃
2）宣傳造勢
3）互動破冰
4）成交轉(zhuǎn)化

第六講：復購篇——售中+售后
一、售中服務中的“峰終定律”
1、什么是“峰終定律”？
1）峰值和終值的關(guān)鍵體驗
2）服務中的*
二、售中服務中的*落地行為及話術(shù)
1、如何讓接待更專業(yè)
1）詢問需求時的“兩問原則”
2）產(chǎn)品推薦時的“兩推原則”
3）顧客試穿時的“成套原則”
4）顧客試穿時的“三備原則”
5）顧客試穿后的“整理原則”
6）顧客試穿后的“加一原則”
7）收銀臺時刻的“附加原則”
2、如何回答問題讓顧客更舒服
1）否定類問題解答
2）疑問類問題解答
3）反問類問題解答
4）贈品類問題解答
5）價格類問題解答
三、售后服務的關(guān)鍵節(jié)點
1、情感建立階段
1）3分鐘服務標準
2）1天服務標準
3）7天服務標準
4）15天服務標準
2、引導回購階段
1）30天服務標準
2）45天服務標準
3、邀約回購階段
1）60天服務標準
2）90天服務標準
3）120天服務標準
三、顧客邀約
1、邀約的場景
1）權(quán)益邀約
2）活動邀約
3）產(chǎn)品邀約
4）標簽邀約
2、顧客邀約的話術(shù)
1）禮貌開場
2）打開有興趣話題
3）提出充分的邀約理由
4）二選一的提問
5）再一次確定

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