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服務(wù)賦能營(yíng)銷(xiāo)體系導(dǎo)入培訓(xùn)

課程背景：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素，真正引起人們重視的是上世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。
逆水行舟，不進(jìn)則退。在大浪淘沙的競(jìng)爭(zhēng)中，想要贏得客戶(hù)，務(wù)必從買(mǎi)方市場(chǎng)進(jìn)行充分考慮。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以更滿(mǎn)足客戶(hù)的消費(fèi)心理訴求，從而提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
本課程適用于企業(yè)全體人員學(xué)習(xí)。可根據(jù)甲方行業(yè)特性，結(jié)合豐富的案例進(jìn)行講解，強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行流程，通過(guò)完善流程內(nèi)容，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，輔助營(yíng)銷(xiāo)技能開(kāi)展，提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)應(yīng)對(duì)能力。提高整體營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的綜合戰(zhàn)斗力，提升企業(yè)盈利水平。
 
課程收益：
.重塑營(yíng)銷(xiāo)定義，對(duì)目前工作進(jìn)行對(duì)標(biāo)
.解讀市場(chǎng)變化，掌握買(mǎi)方市場(chǎng)的迫切訴求
.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)賦能體系導(dǎo)入，占領(lǐng)客戶(hù)心智，提高客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)度
.完整閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意度及依賴(lài)度，捆綁再次消費(fèi)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：營(yíng)銷(xiāo)人員
課程方式：講師講授+案例分析+小組研討
 
課程大綱
第一講：定義銷(xiāo)售服務(wù)賦能
一、服務(wù)賦能
1. 基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)模式分析
2. 服務(wù)賦能的定義解釋
 
第二講：為何銷(xiāo)售服務(wù)賦能
一、市場(chǎng)行情外部分析
1. 市場(chǎng)行情競(jìng)爭(zhēng)后的必然產(chǎn)物
2. 客戶(hù)訴求升級(jí)后呈現(xiàn)的理性與感性
3.賣(mài)買(mǎi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)化后的買(mǎi)方主導(dǎo)
二、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部分析
1. 企業(yè)狀態(tài)對(duì)標(biāo)
1）市場(chǎng)趨勢(shì)導(dǎo)致市場(chǎng)需求
2）企業(yè)品牌不符市場(chǎng)定位
3）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員市場(chǎng)對(duì)標(biāo)
2. 企業(yè)改善課題
1）營(yíng)銷(xiāo)人員提升項(xiàng)
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)
3）企業(yè)管理提升項(xiàng)
三、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的破局
1. 市場(chǎng)案例分析
案例分析：瀕臨死亡如何東山再起
案例分析：路人甲如何逆襲成網(wǎng)紅
案例分析：小企業(yè)如何成雄霸一方
案例分析：盜版如何實(shí)現(xiàn)曲線(xiàn)救國(guó) 
2. 銷(xiāo)售形式轉(zhuǎn)型
1）銷(xiāo)售定義解釋
2）銷(xiāo)售形式轉(zhuǎn)化
a網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
b體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
c會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)
d情感營(yíng)銷(xiāo)
e教育營(yíng)銷(xiāo)
f差異營(yíng)銷(xiāo)
g聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)
h綠色營(yíng)銷(xiāo)
i公益營(yíng)銷(xiāo)
j病毒營(yíng)銷(xiāo)
k事件營(yíng)銷(xiāo)
l饑餓營(yíng)銷(xiāo)
m上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)
n獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)
 
第三講：如何銷(xiāo)售服務(wù)賦能
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)賦能體系導(dǎo)入
1. 營(yíng)銷(xiāo)人員能力導(dǎo)入
1）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)著裝標(biāo)準(zhǔn)
2）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)舉止標(biāo)準(zhǔn) 
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力導(dǎo)入
1）服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)
2）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
3）營(yíng)銷(xiāo)技巧提升
3. 內(nèi)部維持能力導(dǎo)入
1）晨會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)
2）現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)
 
二、企業(yè)理念占領(lǐng)客戶(hù)認(rèn)知
1. 客戶(hù)訴求分析
1）消費(fèi)群體特性梳理
2）消費(fèi)人群訴求成因
2. 賣(mài)方二次定位
1）何為二次定位
2）進(jìn)入客戶(hù)心智
3）創(chuàng)立心智階梯
小組研討：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/品牌的一個(gè)分鐘話(huà)術(shù)制作
 
三、需求分析及互動(dòng)技能提升
1. 需求解讀
1）行為與思想的不一致性
案例分析：如何化解客戶(hù)一句話(huà)砍價(jià)
2）破冰三大常見(jiàn)誤區(qū)
2. 初見(jiàn)破冰
1）接待節(jié)奏
2）建立關(guān)系
3）判斷級(jí)別
3. 望問(wèn)聞切
1）收集信息
2）挖掘信息
3）聆聽(tīng)信息
4）標(biāo)準(zhǔn)信息
案例分析：如何向客戶(hù)設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)
 
四、產(chǎn)品植入及銷(xiāo)售技巧提升
1. 產(chǎn)品價(jià)值介紹法
案例分析：重點(diǎn)化及工作生活應(yīng)用
案例分析：差異化及工作生活應(yīng)用
案例分析：印象化及工作生活應(yīng)用
案例分析：通俗化及工作生活應(yīng)用
2. 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)介紹法
1）目的關(guān)聯(lián)
2）憂(yōu)慮關(guān)聯(lián) 
3. 產(chǎn)品情景介紹法
1）USP介紹法
2）FABE場(chǎng)景沖擊
3）OLET關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
4）FC功能配置
5）六方位介紹法
小組研討：現(xiàn)場(chǎng)有效進(jìn)行產(chǎn)品推薦 
4. 激活客戶(hù)驅(qū)動(dòng)力
1）利害型驅(qū)動(dòng)力
2）欲求型驅(qū)動(dòng)力
案例分析：如何讓對(duì)方按我們的計(jì)劃去辦事
 
五、競(jìng)品對(duì)抗及信任感受建立
1. SWOT競(jìng)品分析法
1）內(nèi)因分析
2）外因分析
小組研討：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT分析
2. 田忌賽馬錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)法
3. ACE競(jìng)爭(zhēng)法 
4. 對(duì)抗交流法
1）交叉交流法
2）平行交流法
案例分析：平行交流如何影響工作
5. 異議交流法
1）客觀(guān)優(yōu)勢(shì)異議交流法
2）主觀(guān)優(yōu)勢(shì)異議交流法
6. 信任感植入心智
1）三方印證
2）權(quán)威引用
3）數(shù)據(jù)修改
4）不足自曝
5）利益共同
6）資深建議
 
六、電話(huà)維系及回訪(fǎng)策略定制
1. 電話(huà)跟進(jìn)現(xiàn)狀分析
案例分析：客戶(hù)總是忙碌中或者不方便接聽(tīng)電話(huà)
2. 電話(huà)聯(lián)系的核心價(jià)值
視頻教學(xué)：如何有效的電話(huà)聯(lián)系
3. 電話(huà)回訪(fǎng)策略
1）回訪(fǎng)時(shí)間
2）回訪(fǎng)內(nèi)容
3）回訪(fǎng)效率
4. 新媒體回訪(fǎng)技巧
1）微信設(shè)定
2）微博設(shè)定
小組研討：自媒體制作
 
七、完整閉環(huán)帶動(dòng)二次銷(xiāo)售
1. 客訴處理
1）理解投訴，消滅恐懼
a定義投訴
b投訴影響
2）服務(wù)至上，統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)
a表明立場(chǎng)感同身受
b馬斯洛層次模
c個(gè)人訴求滿(mǎn)足
d社會(huì)訴求滿(mǎn)足
3）公關(guān)處理，化解矛盾
a公關(guān)處理五步應(yīng)對(duì)
4）反客為主，主動(dòng)談判
a定向溝通法則
b統(tǒng)籌型溝通法則
c金字塔溝通法
dBATNA替代法
e錨定效應(yīng)法
5）凸顯流程，高效處理
a動(dòng)作展示，眼見(jiàn)為實(shí)
b述前專(zhuān)業(yè)，述后敷衍
2. 客戶(hù)常青，培養(yǎng)忠誠(chéng)
1）創(chuàng)立角色
2）社群效應(yīng)
3）產(chǎn)品迭代

服務(wù)賦能營(yíng)銷(xiāo)體系導(dǎo)入培訓(xùn)