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銀行管理者管理能力提升培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
銀行各支行長(zhǎng)對(duì)全行的所有績(jī)效負(fù)責(zé)。但在實(shí)際工作中，大多數(shù)的支行長(zhǎng)仍然是工作重心全部集中在營銷（對(duì)公）上，對(duì)服務(wù)、個(gè)金營銷、員工心態(tài)工作積極性的管理缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和重點(diǎn)跟進(jìn)，在有效提高支行績(jī)效的過程中偏重于只依靠KPI對(duì)結(jié)果進(jìn)行管理，有時(shí)效果欠佳。課程立足支行長(zhǎng)現(xiàn)有職權(quán)及資源，引導(dǎo)支行長(zhǎng)在短中期內(nèi)通過對(duì)服務(wù)、營銷、員工進(jìn)行有效管理而盡速提升支行客戶群體、資產(chǎn)、負(fù)債、中收等關(guān)鍵績(jī)效。

課程大綱：
第一講支行長(zhǎng)在支行經(jīng)營管理中的作用
1、戰(zhàn)略者而非單純戰(zhàn)術(shù)者
2、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)盈利能力負(fù)責(zé)
.做大客戶規(guī)模和業(yè)務(wù)規(guī)模
.實(shí)行精細(xì)化經(jīng)營
3、支行長(zhǎng)承擔(dān)的責(zé)任
.支行發(fā)展的市場(chǎng)定位
.客戶發(fā)展的研究
.收入貢獻(xiàn)度和經(jīng)營效益的提高
.促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效進(jìn)步

第二講支行服務(wù)管理
1.“峰-終理論”對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的啟示
.抓關(guān)鍵感知而非全面感知
.讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
.員工個(gè)人行為與銀行行為的有機(jī)結(jié)合
.案例：抓住現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)觸點(diǎn)及細(xì)節(jié)，VIP客戶與私行客戶經(jīng)典案例解析
2.支行服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)樹立
.精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動(dòng)”規(guī)范）
.舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運(yùn)作體系）
.如影隨形—服務(wù)營銷工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）
.案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理等
.現(xiàn)場(chǎng)管理中的巡檢-動(dòng)線管理法
.現(xiàn)場(chǎng)管理中的督檢-ABC分類法
.統(tǒng)籌兼顧服務(wù)營銷與現(xiàn)場(chǎng)管理
.規(guī)范化的早會(huì)
.案例：高效的早會(huì)，人員氣勢(shì)的提升十分重要，進(jìn)而對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生的影響

第三講支行營銷管理
1、支行長(zhǎng)對(duì)支行營銷頂層設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)
.如何有效判斷支行營銷提升方向
.狠抓支行營銷板塊重點(diǎn)
.配置資源，支撐營銷一線團(tuán)隊(duì)成員
.打通公私交叉銷售斷節(jié)鏈條
.主動(dòng)營銷-體驗(yàn)營銷-關(guān)系營銷-區(qū)域營銷
.案例：客戶心理及行為分析
2.主動(dòng)營銷的客戶接觸點(diǎn)
.創(chuàng)造客戶與支行的觸點(diǎn)
.分層級(jí)客戶營銷的觸點(diǎn)要求
.客戶數(shù)據(jù)對(duì)觸點(diǎn)管理的啟示與運(yùn)用
.客戶接觸點(diǎn)的評(píng)估
.案例：網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)營銷，得與失在一念之間
3.營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
.打造支行團(tuán)隊(duì)營銷工具
.客戶需求挖掘法
.產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)法
.客戶異議處理法
.促成交易達(dá)成法
.案例：對(duì)員工服務(wù)營銷流程的全面把控和評(píng)估，管理人員有責(zé)
4.營銷模式探討
.營銷策劃要素
.促銷活動(dòng)督導(dǎo)
.營銷績(jī)效評(píng)估
.店內(nèi)銷售與戶外銷售的綜合案例分析

第四講支行員工管理
1、了解員工是管理員工的有效基礎(chǔ)
.傾聽一線聲音，清晰支行現(xiàn)狀
.分析員工心態(tài)
.接受員工個(gè)體差異
2、KPI不是對(duì)員工管理的*工具
.結(jié)果管理和過程管理的區(qū)別
.解讀KPI的數(shù)據(jù)意義
.績(jī)效面談中的關(guān)鍵技巧
3、針對(duì)員工具體情況，選擇對(duì)應(yīng)的管理風(fēng)格
.能力和意愿的不同運(yùn)用
.積極和消極員工的管理
.80、90后員工的管理風(fēng)格與雷區(qū)
.業(yè)績(jī)突出員工的引導(dǎo)與授權(quán)
.難管理員工的心態(tài)輔導(dǎo)

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