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客服經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

第一章：客服經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)及客戶心理分析篇
一、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的正確認(rèn)知心態(tài)
1．*的銷(xiāo)售是“服務(wù)”！
分享：錢(qián)花的值與不值
2. 費(fèi)用高、收益低“客戶不會(huì)要”？
案例：客戶認(rèn)知很重要
3. 營(yíng)銷(xiāo)“賣(mài)”的是什么？
討論：他為何不和你買(mǎi)
4. 接觸客戶的目的是什么？
互動(dòng)：把工作變成樂(lè)趣的方法
5．營(yíng)銷(xiāo)的最高境界
6．營(yíng)銷(xiāo)必破的三種心態(tài)
 怕拒絕
分享：正確看待拒絕 & 如何讓“死都不要的客戶”有需要
 怕被罵
分享：什么是“好產(chǎn)品”& 如何讓客戶快速認(rèn)可咱們的產(chǎn)品
 怕開(kāi)口
分享：如何讓自己自信 & 如何做好高端、強(qiáng)勢(shì)客戶的營(yíng)銷(xiāo)

二、客戶心理類(lèi)型分析與異議應(yīng)對(duì)
1．客戶消費(fèi)心理分析“讀懂客戶的心”
 客戶想要什么
分享：如何讓客戶有“贏的感覺(jué)”
 六大客戶消費(fèi)類(lèi)型
 成本型
 品質(zhì)型
 配合型
 叛逆型
 自決型
 外決型
 六大客戶類(lèi)型的心理分析
 六大客戶類(lèi)型的表達(dá)分析
分享：六大客戶類(lèi)型的溝通模式變化與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)技巧
模擬：向各種消費(fèi)類(lèi)型客戶推薦主推業(yè)務(wù)（信用卡、積存金、個(gè)人養(yǎng)老金）
 客戶常見(jiàn)異議的心理分析
 客戶說(shuō)“別煩我、生氣、發(fā)飆、發(fā)怒”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶說(shuō)“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶說(shuō)“不要、不需要、沒(méi)興趣”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶說(shuō)“你們費(fèi)用、費(fèi)率別別人高”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶說(shuō)“不懂操作、覺(jué)得操作流程麻煩”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶“說(shuō)好來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，一直爽約”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)
 客戶“懷疑身份，你是XX銀行工作人員，你有工號(hào)嗎”的心理活動(dòng)
分享：應(yīng)對(duì)思路、技巧與腳本編寫(xiě)

第二章：客服經(jīng)理高級(jí)溝通與營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧篇
一、客服經(jīng)理高級(jí)溝通技巧
1．高級(jí)溝通技巧之“傾聽(tīng)”：讓溝通、營(yíng)銷(xiāo)溝通更順暢
 傾聽(tīng)的三個(gè)細(xì)節(jié)
 傾聽(tīng)的兩層含義
練習(xí)：聽(tīng)出客戶潛在需求是什么？真實(shí)異議是什么？
案例：某企業(yè)客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)引發(fā)的客戶投訴
2. 高級(jí)溝通技巧之“應(yīng)答”：讓溝通、營(yíng)銷(xiāo)溝通更有效
 回應(yīng)技巧
 認(rèn)同技巧
 確認(rèn)技巧
 澄清技巧
 記錄技巧
分享：如何正確回應(yīng)客戶的不滿繼而巧妙切入營(yíng)銷(xiāo)
3. 高級(jí)溝通技巧之“提問(wèn)”：讓溝通、營(yíng)銷(xiāo)溝通更高效
 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
分享：營(yíng)銷(xiāo)提問(wèn)最成功的人
 提問(wèn)挖掘客戶深層次的需求
 提問(wèn)的三大原則
案例：營(yíng)銷(xiāo) o.1的提問(wèn)技巧
 四級(jí)提問(wèn)技巧
 接觸層提問(wèn)
 信息層提問(wèn)
 梳理層提問(wèn)
 結(jié)果層提問(wèn)
分析：如何挖掘客戶對(duì)無(wú)界白金數(shù)字信用卡的需求？
 三級(jí)提問(wèn)技巧
練習(xí)：如何挖掘客戶對(duì)積存金、個(gè)人養(yǎng)老金的需求？
4. 高級(jí)溝通技巧之“贊美”：讓溝通、營(yíng)銷(xiāo)溝通更成功
 贊美的目的與障礙
 贊美的三個(gè)步驟
 三大贊美技巧講解與運(yùn)用
 直接贊美
 比較贊美
 感覺(jué)贊美
 贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計(jì)
 根據(jù)客戶選擇的贊美設(shè)計(jì)
分享：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
演練：贊美不同類(lèi)型的客戶
話術(shù)：實(shí)用與實(shí)戰(zhàn)的21條贊美話術(shù)

二、客服經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
1.營(yíng)銷(xiāo)前的“準(zhǔn)備”工作
 個(gè)人準(zhǔn)備（關(guān)鍵3項(xiàng)）
 腳本準(zhǔn)備（關(guān)鍵6項(xiàng)）
 目標(biāo)準(zhǔn)備（營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向）
2.切入營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白
 優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白兩大注意事項(xiàng)
 優(yōu)秀開(kāi)場(chǎng)白的“三大原則”
分享：自殺式開(kāi)場(chǎng)白的特征
分析：現(xiàn)用營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白剖析
 腳本設(shè)計(jì)：最有效的八種服務(wù)切入營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白
練習(xí)：用“業(yè)務(wù)提醒”、“客戶級(jí)別”、“共性問(wèn)題”等切入營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白
3.產(chǎn)品推薦三原則與四方法
 產(chǎn)品介紹的“簡(jiǎn)單”法則
 產(chǎn)品介紹的“兩要”法則
 產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
 最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
 好處介紹法
 對(duì)比介紹法
 分解介紹法
 客戶見(jiàn)證法
演練：推薦主推產(chǎn)品數(shù)字信用卡、積存金、個(gè)人養(yǎng)老金
分享：多套針對(duì)信用卡、積存金、個(gè)人養(yǎng)老金富有吸引力的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
4.把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
 主動(dòng)成交信號(hào)與時(shí)機(jī)把握
 促成的語(yǔ)言信號(hào)
 促成的情感信號(hào)
 五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)
 附加銷(xiāo)售法
 *價(jià)格法
 危機(jī)促成法
 展望促成法
 萬(wàn)能促成法
教授：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
分享：你遇到過(guò)客戶反悔的情況嗎？如何降低反悔率？？
5.關(guān)注結(jié)束點(diǎn)，細(xì)節(jié)成敗
 加微信小妙招
互動(dòng)：你的客戶在哪里？如何保證業(yè)績(jī)保持穩(wěn)定性增長(zhǎng)？
 個(gè)性化結(jié)束語(yǔ)
分享：結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)的訣竅與秘密
6.客戶轉(zhuǎn)介紹，要訣關(guān)鍵
 客戶轉(zhuǎn)介紹的三大好處
 客戶轉(zhuǎn)介紹的五大時(shí)機(jī)
討論：請(qǐng)問(wèn)送給客戶的利益“優(yōu)惠20%、信息費(fèi)、喝茶費(fèi)等，最好說(shuō)是誰(shuí)給的？
分析：如果送給客戶的利益（或好處）暫時(shí)無(wú)法明確或不方便直言相告怎么辦？
 客戶轉(zhuǎn)介紹技巧
 登門(mén)檻效應(yīng)
 介紹即助人
 刻意而為之
分享：三大技巧的應(yīng)用要點(diǎn)與轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
 請(qǐng)求客戶轉(zhuǎn)介紹的理由
 客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的動(dòng)力
分享：做好轉(zhuǎn)介紹的四個(gè)注意事項(xiàng)
 如何不花錢(qián)，讓客戶給你轉(zhuǎn)介紹
 如何“霸王硬上弓”讓客戶給你轉(zhuǎn)介紹？
注：課程可量身定制，根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。

客服經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)