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360溝通培訓(xùn)

課程背景：
在當(dāng)今快速變化的職場(chǎng)環(huán)境中，溝通不僅是信息傳遞的橋梁，更是推動(dòng)工作進(jìn)展、達(dá)成合作共識(shí)、構(gòu)建良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。然而，很多職場(chǎng)人士在溝通中常常遇到各種挑戰(zhàn)：
1、因無法有效識(shí)別說話場(chǎng)景、缺乏恰當(dāng)?shù)恼f話策略、難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的溝通情境，導(dǎo)致信息傳遞不暢、誤解頻發(fā)、合作受阻，甚至影響個(gè)人職業(yè)發(fā)展和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、有些員工才華橫溢，創(chuàng)意無限，卻因向上匯報(bào)表達(dá)不清或邏輯混亂，而錯(cuò)失展示機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其潛力一無所知。
3、下行溝通中存在漏斗效應(yīng)：即溝通效率逐步下降、溝通信息逐漸衰減的現(xiàn)象。這會(huì)導(dǎo)致信息在傳遞過程中失真或遺漏。
4、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部缺乏有效溝通，成員間合作脫節(jié)，項(xiàng)目進(jìn)展緩慢，甚至南轅北轍。
無論是管理層和領(lǐng)導(dǎo)者，需要與團(tuán)隊(duì)成員、上級(jí)、下屬以及其他部門進(jìn)行高效溝通；還是團(tuán)隊(duì)成員，需要學(xué)會(huì)與同事有效合作和協(xié)調(diào)；亦或是銷售人員、客戶服務(wù)人員、跨部門合作人員，甚至是任何渴望提升個(gè)人效率和溝通技巧的個(gè)人為了
幫助職場(chǎng)人士解決這些溝通難題，提升溝通效率和效果，本課程從權(quán)力的維度，深入剖析職場(chǎng)溝通的本質(zhì)和規(guī)律，通過場(chǎng)景化的教學(xué)方式，在模擬的職場(chǎng)情境中學(xué)習(xí)并掌握12種典型溝通場(chǎng)景的溝通技巧。

課程收益
● 理解溝通、識(shí)別溝通3大誤區(qū)，定位溝通不暢的根源，提升溝通效率，減少誤解與沖突
● 掌握傾聽的3R法則、分辨表達(dá)8類關(guān)注點(diǎn)，穿透表面言語，準(zhǔn)確把握真實(shí)意圖與需求
● 掌握2種提問方式和6類場(chǎng)景問題，針對(duì)性地探索對(duì)方需求，促進(jìn)溝通共識(shí)達(dá)成
● 掌握2類積極回應(yīng)技術(shù)，增強(qiáng)雙方信任與理解，營(yíng)造更加和諧的溝通氛圍
● 使用5維權(quán)力場(chǎng)景溝通分析法，根據(jù)情境擇合適的溝通策略，確保溝通效果*化
● 運(yùn)用向上溝通策略及3個(gè)具體場(chǎng)景處理技巧，實(shí)現(xiàn)向上溝通有膽有料，獲得信任和支持
● 運(yùn)用橫向溝通的5大障礙和6個(gè)場(chǎng)景策略，減少內(nèi)部摩擦與隔閡，增強(qiáng)橫向協(xié)作的效率
● 規(guī)避向下溝通的誤區(qū)與3大溝通技巧，有效地管理和激勵(lì)下屬，提升團(tuán)隊(duì)士氣

課程對(duì)象：中基層管理者、新晉管理者、儲(chǔ)備干部、業(yè)務(wù)骨干以及需要提升職場(chǎng)溝通的員工

課程大綱
情景案例導(dǎo)入：執(zhí)行力太差了？
第一講：溝通誤區(qū)要分“清”
互動(dòng)問答：學(xué)員溝通現(xiàn)狀小調(diào)查
一、重構(gòu)：什么是職場(chǎng)溝通
模型解讀：溝通的原理圖
1、思維共識(shí) 
2、建立互信
3、情感融合
二、明辨：職場(chǎng)溝通的陷阱
情景故事：小心陌生的女子
1、假設(shè)他人了解自己的期望
2、過于關(guān)注自己的立場(chǎng)
3、無視非言語溝通信息
4、不關(guān)注溝通環(huán)境
5、忽略人際關(guān)系
原理：溝通的55387定律
三、智選：有效溝通的策略
視頻案例：《精英律師》中的溝通策略
1、黃金定律：觀己達(dá)人
2、白金定律：迎合需求
3、*模式：從感性到理性

第二講：溝通有效先強(qiáng)“技”
一、傾聽力：洞悉真實(shí)的需求
游戲?qū)耄翰聰?shù)字
小組討論：哪些行為會(huì)影響傾聽的效果？
1、洞悉：四大阻礙傾聽行為——建議、安慰、批判、詢問
2、心法：區(qū)分傾聽的層次——自己、事實(shí)、需求
3、手法
1）3R法則——全方位收集信息
a接收：放下自己
b反應(yīng)：與對(duì)方同頻
c確認(rèn)：與對(duì)方產(chǎn)生共鳴
模擬練習(xí)：確認(rèn)的是情緒還是需求？
情景演練：?jiǎn)T工的困惑如何聽
2）八音辨奏——識(shí)別表達(dá)的真實(shí)意圖
a理性：事實(shí)、目標(biāo)、方法、行動(dòng)
b感性：意見、立場(chǎng)、感受、想法
視頻案例：分辨《人民的名義》中人物對(duì)話表達(dá)的關(guān)注點(diǎn)是什么？
二、提問力：促動(dòng)思考挖掘真相
1、心法：?jiǎn)l(fā)&探索
2、手法
1）封閉式提問：確認(rèn)需求
2）六類開放式提問：澄清、聚焦、探索、挑戰(zhàn)、關(guān)系、評(píng)估
3、注意事項(xiàng)
1）多問WHAT，慎用WHY
2）多開放問題，少封閉問題
3）跳出框框，拓寬視野
4）聚焦目標(biāo)，正向思考
小組討論：將問題的類型、適用情況和問題進(jìn)行鏈接
實(shí)操練習(xí)：將封閉式問題轉(zhuǎn)化為6類開放式問題？
情景演練：?jiǎn)T工的困惑如何提問
三、表達(dá)力：結(jié)構(gòu)化的清晰呈現(xiàn)
小組討論：如何把200ml水裝進(jìn)100ml的杯子里？
1、價(jià)值：想清楚、說明白
2、心法：結(jié)構(gòu)化思維（四個(gè)核心原則）
1）論：結(jié)論先行
2）證：結(jié)論先行
3）類：歸類分組
4）比：邏輯遞進(jìn)
3、手法：歸納、提煉、總結(jié)
四、回應(yīng)力：從失敗模式到改善模式
1、積極回應(yīng)的價(jià)值: 
1）讓方向更集中和更清晰
2）反應(yīng)現(xiàn)狀，清晰目前的位置
3）看到自己做得到的地方
4）找到需要改善的地方
2、回應(yīng)心法; 從問題框架到目標(biāo)框架
3、回應(yīng)手法：
1）正面反饋流程：事實(shí)-意見-感受-行動(dòng)
2）改善反饋流程：事實(shí)-意見-方法-行動(dòng)
實(shí)戰(zhàn)演練：兩大場(chǎng)景回應(yīng)排序
案例研討：面對(duì)抱怨你如何有效回應(yīng)

第三講：溝通策略巧辨“權(quán)”
一、識(shí)“權(quán)”——說話是權(quán)力的游戲
1、演講：權(quán)力的形成
2、溝通：權(quán)力的流動(dòng)
3、說服：權(quán)力在對(duì)方
4、談判：權(quán)力在雙方
5、辯論：權(quán)力在他方
小組討論：溝通中需要從哪些維度思考權(quán)力因素？權(quán)力大小、溝通態(tài)度、溝通成本、溝通方向、溝通數(shù)量
二、辯“權(quán)”——場(chǎng)景溝通是全息的
1、場(chǎng)景式溝通的策略流程
步驟1：傾聽——收集信息
步驟2：判斷——權(quán)力歸屬
步驟3：思考——應(yīng)對(duì)之策
步驟4：表達(dá)——語言輸出
2、全息溝通能力技巧
1）溝通：將雙方置于同一平面
2）說服：將觀點(diǎn)植入對(duì)方心中
3）談判：把沖突變成合作
4）演講：通過語言的魅力贏得信任
5）辯論：通過對(duì)抗獲得第三方支持
情景演練：在圖示呈現(xiàn)場(chǎng)景中采取什么策略

第四講：向上溝通要有“膽”
一、向上溝通的障礙與相處策略
障礙：怕、疏、虛
1、主動(dòng)反饋，不膽怯
2、積極請(qǐng)示，不心虛
3、爭(zhēng)取資源，不害怕
4、重點(diǎn)突出，不啰嗦
5、及時(shí)匯報(bào)，不挖坑
二、向上溝通場(chǎng)景三大核心場(chǎng)景
1、場(chǎng)景一：工作交流，請(qǐng)說目的
案例1：主管要求自己的助理幫自己買包子
案例2：設(shè)計(jì)師按照產(chǎn)品經(jīng)理要求設(shè)計(jì)一張地圖，結(jié)果產(chǎn)品經(jīng)理不太滿意。
1）場(chǎng)景分析：細(xì)節(jié)誤導(dǎo)溝通方向
2）對(duì)策技巧：
a跳出細(xì)節(jié)要求，詢問需求目的
b 6W3H結(jié)構(gòu)化解碼任務(wù)安排
c用成人型溝通模式應(yīng)對(duì)父母型和兒童型
原理：PAC人際交往理論
2、場(chǎng)景二：如何做好工作匯報(bào)
1）對(duì)象：直屬上級(jí)，切記越級(jí)
2）時(shí)機(jī)：計(jì)劃時(shí)、進(jìn)行時(shí)、緊急時(shí)、結(jié)束時(shí)
3）方式：口頭匯報(bào)和書面匯報(bào)
4）總結(jié)：突出、簡(jiǎn)潔、客觀
3、場(chǎng)景三：如何回應(yīng)反問式的批評(píng)
角色扮演：上班遲到了
1）場(chǎng)景分析：反問非提問
2）對(duì)策技巧：直面問題，繞過反問，給出行動(dòng)方案
實(shí)戰(zhàn)演練：一個(gè)上司在改下屬的方案

第五講：橫向溝通要有“肺”
一、橫向溝通的障礙與技巧
1、橫向溝通的障礙
1）目標(biāo)不明確
2）角色定位不清晰
3）信任缺失
4）缺少機(jī)控
2、橫向溝通的技巧
1）建立部門感情賬戶（情感銀行賬戶）
2）運(yùn)用同理心溝通——增進(jìn)了解，知彼解己
3）運(yùn)用BEM模型從人控到機(jī)控
小組討論：哪類同事的協(xié)作請(qǐng)求你會(huì)認(rèn)真處理？
小組討論：如何提升情感銀行賬戶？
二、橫向溝通六大典型場(chǎng)景
1、場(chǎng)景一：如何處理“我也沒辦法”
案例：航班延誤了
1）場(chǎng)景分析：?jiǎn)栴}卡住VS問題正在解決
2）對(duì)策技巧：安撫情緒，告知進(jìn)度
2、場(chǎng)景二：引導(dǎo)對(duì)方思路的魔法
模型：騎象人模型
案例：勸人運(yùn)動(dòng)
1）場(chǎng)景分析：提問會(huì)偷偷的左右人的思考方向
2）對(duì)策技巧：選擇正向、鑒定信念、引導(dǎo)行動(dòng)
3、場(chǎng)景三：讓對(duì)方坐上你的“位置”
案例：寧波動(dòng)物園老虎傷人事件
1）場(chǎng)景分析：營(yíng)造帶入感，同一視角產(chǎn)生同一觀點(diǎn)
2）對(duì)策技巧：帶入“位置”的話術(shù)——“假如你是我……”，
4、場(chǎng)景四：如何回復(fù)你行你上
小組討論：“You can you up、No can no BB.”如何回復(fù)
1）場(chǎng)景分析：角色不清、責(zé)任甩鍋
2）對(duì)策技巧：澄清角色、鎖定責(zé)任
5、場(chǎng)景五：如何從說服轉(zhuǎn)化為談判
1）場(chǎng)景分析：國(guó)際貿(mào)易爭(zhēng)端
2）對(duì)策技巧
a尋求互利共贏
b減少互相傷害
6、場(chǎng)景六：遇到甩鍋怎么辦？
1）場(chǎng)景分析：權(quán)責(zé)利三角定理
2）對(duì)策技巧：委婉拒絕、順勢(shì)填坑

第六講：向下溝通要有“心”
一、向下溝通的誤區(qū)與策略
1、向下溝通的誤區(qū)
1）語言使用不當(dāng)
2）忽視情感需求
3）雙標(biāo)管理
4）缺乏同理心
2、向下溝通的策略
1）多點(diǎn)耐心，不著急
2）說話走心，不敷衍
3）積極提問，不說教
二、向下溝通三大關(guān)鍵場(chǎng)景
1、場(chǎng)景一：績(jī)效溝通
1）解碼：組織目標(biāo)、流程目標(biāo)、任務(wù)目標(biāo)
2）共識(shí)：清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)績(jī)效期望
3）反饋：一定期、二排雷、三賦能
分組討論：模擬績(jī)效面談場(chǎng)景
角色扮演：解決績(jī)效溝通中的實(shí)際挑戰(zhàn)
2、場(chǎng)景二：輔導(dǎo)溝通
1）教導(dǎo)式輔導(dǎo)——有標(biāo)準(zhǔn)有流程
2）教練式輔導(dǎo)——具體問題具體分析
案例演練：和下屬的一次日常面談
溝通工具：?jiǎn)坦镆暣?mdash;—建立開放互信的溝通氛圍
3、場(chǎng)景三：情緒處理
第1步：傾聽——識(shí)別當(dāng)下情緒
第2步：診斷——問題背后的需求
第3步：引導(dǎo)——共創(chuàng)行動(dòng)方案

課程回顧
1、課程內(nèi)容總結(jié)回顧
2、行動(dòng)計(jì)劃制定：學(xué)員按KISS工具，制定溝通提升行動(dòng)計(jì)劃

360溝通培訓(xùn)