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客戶關(guān)懷技巧培訓(xùn)

一、課程目標(biāo)：
希望在本次課程結(jié)束后，能實現(xiàn)以下的培訓(xùn)目標(biāo)：
1、協(xié)助學(xué)員認(rèn)知到服務(wù)與營銷的“一體兩面”，主動關(guān)懷服務(wù)是提供客戶服務(wù)的過程，是對于企業(yè)品牌的一種營銷方式，是再次創(chuàng)造客戶服務(wù)的一個機(jī)會。
2、協(xié)助學(xué)員從學(xué)習(xí)并掌握相關(guān)的客戶維護(hù)及關(guān)懷技巧，提升客戶粘度和后續(xù)營銷成功率。
3、協(xié)助學(xué)員掌握精準(zhǔn)營銷流程與營銷技巧，包括聲音表情的重要性、開場白技巧、與客戶有效互動的技巧、提供產(chǎn)品方案的技巧、異議處理的初階技巧等

二、課程大綱說明：
單元名稱
單元設(shè)置及說明
授課方式
第一卷：
服務(wù)中再創(chuàng)商機(jī)—服務(wù)與營銷的關(guān)鍵認(rèn)知
（1.5課時）
 無感營銷時代的到來
從體驗營銷到客戶“五感”
從漫天撒網(wǎng)到精準(zhǔn)營銷
 時刻銘記的兩大必知概念
個人業(yè)績方程式
銷售力公式
 主動服務(wù)過程中的四種客戶類型與正確的營銷態(tài)度
服務(wù)過程中會遇到的四種準(zhǔn)客戶類型
我們應(yīng)該抱持的積極營銷態(tài)度
本單元內(nèi)講師將通過對當(dāng)下客戶喜愛的溝通方式進(jìn)行分析，點出客戶內(nèi)心真實希望得到的五種不同感受，從而提示學(xué)員在未來開展服務(wù)及銷售鋪墊工作時，我們需要研究的重點所在。同時，也將向?qū)W員介紹每一位客服坐席必知的基本概念，讓學(xué)員能坦然面對未來工作中可能存在的困難與挑戰(zhàn)，從工作伊始就能建立起積極良好的工作心態(tài)。
課堂互動
講師講授

第二卷：
服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)—主動服務(wù)中的客戶關(guān)懷與營銷鋪墊流程架構(gòu)篇
（1.5課時）
 回訪中關(guān)懷與精準(zhǔn)營銷的五大步驟
建立關(guān)系 釋放關(guān)懷
合理鋪墊 適當(dāng)放鉤
抱怨/負(fù)面/異議管理 化解情緒和疑慮
積極服務(wù) 保持聯(lián)系
 表達(dá)方式VS表達(dá)內(nèi)容
 貫穿始終的聲音表情
聲音表情的七大要素
    隨堂練習(xí)：聲音表情演練
本單元內(nèi)講師將帶領(lǐng)學(xué)員梳理整個主動服務(wù)的流程，在學(xué)員心中搭建起基本的服務(wù)架構(gòu)與流程，并幫助大家明確哪些步驟及流程可以插入有效的客戶關(guān)懷
對于電話溝通的工作而言，由于不能面見的特殊性，故我方的聲音表現(xiàn)力尤其重要，在各階段就需要為大家設(shè)立正確標(biāo)準(zhǔn)，讓大家明確聲音才是整通電話的靈魂，才是客戶聽到耳朵里最先被接受到的表達(dá)形式。
課堂互動
隨堂練習(xí)
講師講授

第三卷：
服務(wù)再創(chuàng)商機(jī)--
客戶關(guān)懷與營銷鋪墊的關(guān)鍵技能篇
（6課時）
 贏在開端之建立關(guān)系（客戶維護(hù)及贊美）
開場白的六個因子
有效的客戶贊美與關(guān)懷技巧
話術(shù)示范：有親和力的開場白六個因子的運用
 有效關(guān)懷技巧之軟問題
軟問題的定義
軟問題的目標(biāo)與意義
軟問題的句型
軟問題的設(shè)計角度
分組練習(xí)：線上常用的軟問題設(shè)計與產(chǎn)出
 合理鋪墊 適當(dāng)放鉤的技巧
“主動服務(wù)因子”的釋放
試探及判斷客戶反應(yīng)
退一步：收回“攻勢”，回歸關(guān)懷
進(jìn)一步：適當(dāng)放鉤，引導(dǎo)客戶產(chǎn)生興趣
分組練習(xí)： “主動服務(wù)因子”的釋放話術(shù)技巧
 抱怨/負(fù)面情緒/異議問題的初階公式
處理客戶怨/負(fù)面情緒/異議問題的最高原則
初階公式：誠心傾聽+精準(zhǔn)回應(yīng)+輕巧轉(zhuǎn)折+拼板處理
誠心傾聽的二要與二不要
精準(zhǔn)回應(yīng)的定義
精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類型
精準(zhǔn)回應(yīng)的話術(shù)示范
輕巧轉(zhuǎn)折的參考用詞
異議處理常見拼板組合
異議處理常見拼板組合的話術(shù)示范
分組練習(xí)：線上常見客戶反對問題之異議處理
本單元內(nèi)我們將帶領(lǐng)學(xué)員重點學(xué)習(xí)依托于“主動服務(wù)流程”各環(huán)節(jié)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)技能，并希望通過對于每一技能的講解、分析、示范、練習(xí)，讓新員工能初步掌握營銷流程上的各項關(guān)鍵點。
依據(jù)流程越前面越重要的原則，我們從開場白出發(fā)，重點向?qū)W員說明如何設(shè)計開場白來吸引客戶時間、如何借由軟問題對客戶進(jìn)行有效的客戶維護(hù)及恰當(dāng)關(guān)懷并有效收集客信、如何運用“服務(wù)因子”的有效釋放，鋪墊商機(jī)，試探出客戶的態(tài)度后給予正確的“進(jìn)一步”或“退一步”的引導(dǎo)，逐步讓客戶在我們的服務(wù)中產(chǎn)生更強(qiáng)的興趣及需求感。
當(dāng)然在主動服務(wù)過程中，難免也會遇到客戶有抱怨、負(fù)面情緒、對于我們鋪墊和“放鉤”的內(nèi)容產(chǎn)生異議的情況，因此，我們亦會幫助大家在面對這些情況時，能做到從容處理而非手忙腳亂，套用公式得當(dāng)，在一定程度上有利于后續(xù)服務(wù)及營銷鋪墊的結(jié)果產(chǎn)生。
講師講授
實例分析
課堂互動
分組練習(xí)
小組發(fā)表
講師反饋

第四卷：
主動服務(wù)與營銷鋪墊的
綜合運用篇
（3課時）
 場景化全流程技巧綜合運用
分組編寫并情境發(fā)表：針對于線上常見場景、運用所學(xué)技巧，編寫全流程的營銷話術(shù)劇本
本單元內(nèi)我們也串聯(lián)起之前的全部技巧，請學(xué)員按小組進(jìn)行全流程話術(shù)腳本編寫與發(fā)表，講師進(jìn)行分析與反饋。讓學(xué)員自己產(chǎn)出話術(shù)或是能參與到話術(shù)出的過程中來，將會極大地調(diào)動學(xué)習(xí)積極性，滿足他們內(nèi)心的需求感，也有利于帶領(lǐng)學(xué)員學(xué)習(xí)如何去揣摩客戶心理活動變化，為日后工作中自行進(jìn)行話術(shù)編寫充當(dāng)范本。
講師講授
實例分析
課堂互動
分組練習(xí)
隨堂發(fā)表
講師反饋

客戶關(guān)懷技巧培訓(xùn)