課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大客戶商務(wù)溝通培訓(xùn)
【課程背景】
政企大客戶銷售總是讓人琢磨不透——
為什么我們是用心溝通,對(duì)方卻感受不到?
為什么我們會(huì)感覺(jué)到有些人真的很難溝通?
對(duì)不同的人,應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式?
如何讓溝通變得更有效?
如上這些問(wèn)題,經(jīng)常會(huì)困擾我們。而產(chǎn)業(yè)數(shù)字化項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)越來(lái)越依靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),因此,合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。
當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外,更體現(xiàn)在具體的服務(wù)、形象的競(jìng)爭(zhēng)。隨著客戶品質(zhì)的提升,大客戶銷售經(jīng)理們會(huì)面臨越來(lái)越多的中高端客戶,如何通過(guò)良好的形象,如何展現(xiàn)專業(yè)的素養(yǎng),如何通過(guò)溝通能力來(lái)為合作賦能,成為越來(lái)越重要的課題。
任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過(guò)程,當(dāng)人際交往逐漸頻繁之時(shí),“軟實(shí)力”成為不容忽視的工具與技巧。其實(shí)軟實(shí)力就是在商務(wù)接待、客戶拜訪等活動(dòng)中展現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)形象、待人接物、言行舉止、高效溝通等等,當(dāng)我們熟知銷售心理學(xué),掌握了實(shí)戰(zhàn)型的商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通技巧,才能更快更好地獲得對(duì)方的認(rèn)同,同時(shí)也會(huì)帶來(lái)無(wú)形效益的提升。
【課程收益】
學(xué)員收益
1、掌握商務(wù)溝通及銷售心理學(xué)的基礎(chǔ)概念和知識(shí),提升溝通效率
2、掌握基礎(chǔ)商務(wù)禮儀,懂得待人接物、察言觀色,提升服務(wù)感知
3、掌握大客戶商務(wù)溝通的通用方法和技巧,顯著提升商機(jī)轉(zhuǎn)化率
4、掌握客情構(gòu)建和培育能力,獲取客戶信任,形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作
組織收益
1、筑牢大客戶銷售人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),打造一批政企客戶服務(wù)人才
2、增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和規(guī)范性,樹立企業(yè)良好的品牌形象
【課程對(duì)象】政企客戶服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、BU總監(jiān)、行業(yè)客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理等
【課程大綱】
引言:人與人為什么要溝通
1、建立人際關(guān)系
2、解決問(wèn)題和沖突
3、促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)
4、滿足情感需求
一、什么是商務(wù)溝通
1、商務(wù)溝通的意義
溝通的目的:影響其觀點(diǎn)、感受和價(jià)值觀;相互認(rèn)知、相互吸引、相互作用
成功公式中,最重要的一項(xiàng)是與人相處
2、溝通的過(guò)程
溝通的參與者、溝通的過(guò)程、溝通的干擾
3、溝通的效率
溝通效率漏斗模型
三維溝通:往上溝通要有膽、往下溝通要有心、水平溝通要有肺
化繁為簡(jiǎn):目標(biāo)清晰、方案詳盡、過(guò)程管理
4、溝通的基本原則
明確性原則
簡(jiǎn)明原則
誠(chéng)信原則
連續(xù)性原則
5、認(rèn)識(shí)商務(wù)溝通
商務(wù)溝通的定義
商務(wù)溝通的目標(biāo)
6、商務(wù)溝通的三個(gè)層次
閑聊-討論-談心
7、保持自己的本真形象
他人眼中的“我”
自己心目中的“我”
8、對(duì)象的態(tài)度是自己的鏡子
由內(nèi)向外:看到對(duì)方也看到自己
由內(nèi)向外:擦亮自己的“心境”
二、商務(wù)溝通中如何應(yīng)用肢體語(yǔ)言
1、肢體語(yǔ)言的重要性
肢體語(yǔ)言的分類
肢體語(yǔ)言在溝通中的作用
練一練:讓自己的眼神帶有情感
2、認(rèn)識(shí)微表情
微表情是什么
微表情的作用
3、微表情讀心術(shù)
從視線變化看態(tài)度
通過(guò)眨眼判斷對(duì)方的心理狀態(tài)
如果對(duì)方在說(shuō)話中頻繁摸鼻子
如何分辨真假笑容
眼睛是心靈的窗戶
4、微表情心理學(xué)
撒謊篇
負(fù)面情緒篇
應(yīng)急反應(yīng)篇
5、溝通常用的肢體小動(dòng)作
6、肢體動(dòng)作反應(yīng)內(nèi)心態(tài)度
通過(guò)腳尖方向讀取人的內(nèi)心
7、肢體語(yǔ)言男女有別
三、商務(wù)溝通中如何進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)
1、注意語(yǔ)言表達(dá)模式
多說(shuō)肯定和贊賞對(duì)方的語(yǔ)言
多用描述性語(yǔ)言
少說(shuō)“破壞性表達(dá)”
2、甄選語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容
多說(shuō)就事論事的話
多說(shuō)鼓勵(lì)(證明)的話
多說(shuō)建議性的話
多說(shuō)真話
多說(shuō)明確的話
知識(shí)點(diǎn):買點(diǎn)與賣點(diǎn)
3、語(yǔ)調(diào)變化可以強(qiáng)化語(yǔ)言表達(dá)
聲音也有表情
“言語(yǔ)表情”的分類和重要性
4、不同的語(yǔ)調(diào)表達(dá)不同的情感
語(yǔ)調(diào)的作用(平調(diào)、升調(diào)、降調(diào))
語(yǔ)氣的作用
練一練:語(yǔ)氣練習(xí)
練一練:朗誦練習(xí)
練一練:語(yǔ)言表達(dá)能力提升訓(xùn)練——《案例分享》、《夸夸大會(huì)》
四、商務(wù)活動(dòng)中有哪些禮儀規(guī)范
1、什么是禮儀
禮儀的定義
禮儀的原則
禮儀的作用
2、商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀
著裝禮儀:服裝的功能、著裝的原則、男士女士著裝規(guī)范
會(huì)面禮儀:稱呼問(wèn)候、介紹、握手、遞接名片
交談禮儀:表情管理、目光管理、姿態(tài)管理、如何打電話、如何接電話
會(huì)議禮儀:接待、引導(dǎo)、入座
就餐禮儀:訂-坐-問(wèn)-點(diǎn)-加、商務(wù)宴請(qǐng)的“5M”規(guī)則
乘車禮儀:開門、就坐、送別
五、商務(wù)溝通中有哪些常用技巧
1、建立同伴意識(shí)
2、提供直觀畫面
3、量化溝通信息
4、保持安全距離
5、主動(dòng)趨前響應(yīng)
6、減少借路溝通
7、及時(shí)逆轉(zhuǎn)局面
8、嘗試分段溝通
知識(shí)點(diǎn):三段式溝通法
練一練:如何應(yīng)用技巧化解矛盾
9、學(xué)會(huì)贊美別人
10、適時(shí)消除誤會(huì)
11、懂得巧妙拒絕
六、商務(wù)溝通技巧的實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目中運(yùn)用
1、產(chǎn)業(yè)數(shù)字化項(xiàng)目的營(yíng)銷流程
2、結(jié)果來(lái)自行動(dòng)
3、制定溝通目標(biāo)
溝通目標(biāo)的層次:傳遞-理解-接受-行動(dòng)
商務(wù)溝通的*目標(biāo)
4、做好溝通準(zhǔn)備
練一練:羅列拜訪客戶需要了解的重要信息
知識(shí)點(diǎn):5W1H分析法
5、提前約見(jiàn)客戶
為什么一定要“提前預(yù)約”
什么是有效約見(jiàn)理由
如何設(shè)計(jì)有效約見(jiàn)理由
練一練:編寫一個(gè)有效約見(jiàn)理由
6、陌生拜訪暖場(chǎng)
進(jìn)門首先“報(bào)家門”
落座尋機(jī)“夸一夸”
7、怎樣提問(wèn)題
現(xiàn)狀類問(wèn)題:創(chuàng)造情景
探究類問(wèn)題:探尋問(wèn)題
影響類問(wèn)題:激發(fā)不滿
需求類問(wèn)題:呈現(xiàn)愿景
練一練:設(shè)定場(chǎng)景,編寫一套*話術(shù)
知識(shí)點(diǎn):黃金圈法則
8、傾聽的意義
什么是傾聽
傾聽的重要性
9、傾聽的障礙
10、如何有效傾聽
“聽”字給我們的啟示
有效傾聽的流程
知識(shí)點(diǎn):黃金靜默法
11、怎樣說(shuō)好話
有效表達(dá)的基本原則和方法:溫和婉轉(zhuǎn)、明達(dá)不紊、誠(chéng)懇親切
KISS原則
12、選擇基于差異
知識(shí)點(diǎn):獨(dú)特差異優(yōu)勢(shì)
13、讓客戶采取行動(dòng)
獲取客戶的有效行動(dòng)承諾
14、如何處理顧慮
什么是顧慮
顧慮與異議
顧慮應(yīng)對(duì)“3步法”
知識(shí)點(diǎn):溝通的同理心
練一練:嘗試說(shuō)服客戶領(lǐng)導(dǎo)
15、開展商務(wù)談判
商務(wù)談判的基本原則
商務(wù)談判的注意事項(xiàng)
16、做好總結(jié)確認(rèn)
為什么要總結(jié)
總結(jié)的話術(shù)
開展客戶拜訪評(píng)估
七、如何培養(yǎng)大客戶的客情關(guān)系
1、什么是客情關(guān)系
客情關(guān)系的定義
應(yīng)該怎樣看待客情關(guān)系
2、可培養(yǎng)的目的
3、如何培養(yǎng)客情
日常篇
溝通篇
4、如何讓客戶信任你
信任=真誠(chéng)+有能力
大客戶商務(wù)溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://wxzxw.cn/gkk_detail/319443.html
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