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星級(jí)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

課程大綱
單元一、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、4G流量客戶行為分析及不同類型客戶引導(dǎo)話術(shù)
面對(duì)不同類型客戶流量喜好與行為，如何逐級(jí)進(jìn)行
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)
價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
（沉默客戶、嘗試客戶、活躍客戶、忠誠(chéng)客戶）
引起需求、尋找信息、評(píng)估方案、決定購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)后感受
社會(huì)因素
相關(guān)群體的影響、家庭的影響、社會(huì)地位的影響
個(gè)人因素
年齡與生命周期階段、職業(yè)狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式以及性格等
不同類型客戶銷(xiāo)售升級(jí)（資費(fèi)流量升檔）
不同類型客戶進(jìn)行引導(dǎo)話術(shù)（234話術(shù)演練）
場(chǎng)景模擬：
針對(duì)流量使用率低的客戶
針對(duì)主套餐已包含流量的客戶
針對(duì)無(wú)大流量需求的客戶
針對(duì)降檔套餐的客戶
電話邀請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備
客戶資料信息的準(zhǔn)備
客戶經(jīng)理心態(tài)準(zhǔn)備
營(yíng)銷(xiāo)策略與話術(shù)準(zhǔn)備
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)開(kāi)場(chǎng)白
問(wèn)候及開(kāi)場(chǎng)白
5大標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)候切入開(kāi)場(chǎng)白
交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白
讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
案例分析：隱性營(yíng)銷(xiāo)推薦流量升級(jí)
案例分析：流量包疊加*時(shí)機(jī)與話術(shù)

深度挖掘客戶需求
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
信息層+問(wèn)題層
案例：挖掘客戶對(duì)流量需求
案例：挖掘客戶投訴目的
4句話產(chǎn)品介紹
體驗(yàn)介紹法
分解介紹法
對(duì)比介紹法
客戶見(jiàn)證法
案例：無(wú)線產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)總結(jié)
產(chǎn)品介紹最有效的四句話
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹法
案例：分解介紹法推薦冰激凌套餐
案例：客戶見(jiàn)證法推薦捆綁套餐
場(chǎng)景模擬：4G手機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)電話邀約腳本設(shè)計(jì)
場(chǎng)景模擬：存話費(fèi)手機(jī)邀約腳本設(shè)計(jì)
場(chǎng)景模擬：寬帶套餐推薦電話邀約設(shè)計(jì)
場(chǎng)景模擬：流量包套餐推薦電話邀約腳本
場(chǎng)景模擬：套餐升級(jí)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
場(chǎng)景模擬：手機(jī)合約計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
場(chǎng)景模擬：寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

電話營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景式技能提升
情景一：客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，怎么辦？
1、通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
2、移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
4G時(shí)代移動(dòng)網(wǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
小組討論：4G產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
3、固網(wǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
三大運(yùn)營(yíng)商固網(wǎng)業(yè)務(wù)比較
小組討論：寬帶及融合產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
寬帶及融合業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析
情景二、我覺(jué)VIP客戶服務(wù)工作很難開(kāi)展，怎么辦？
1、我們身邊的案例
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)難度剖析
3、找到被傷害的客戶
4、數(shù)據(jù)案例分析

情景三：如何才能找到這些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手傷害的客戶？
1.VIP客戶分類
2.目標(biāo)客戶群體特征分析、敏感詞及確認(rèn)銷(xiāo)售話術(shù)
1)感性高消費(fèi)
2)理性低消費(fèi)
3)感性低消費(fèi)
4)理性高消費(fèi)
3.思考：他們屬于哪類客戶？如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？
4.示范與練習(xí)：根據(jù)不同情景，分析顧客的類型進(jìn)行產(chǎn)品匹配
1)大數(shù)法則
2)心態(tài)分享
情景四：怎樣使接觸客戶數(shù)量成功翻倍？
1、增加客戶接觸量
主動(dòng)找更多的客戶
讓更多的客戶主動(dòng)找你
形成套路，提高單次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率
2、提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率
1)增加計(jì)劃時(shí)間
2)分析單次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間
3)減少用于解決困難的時(shí)間
2、不同的應(yīng)對(duì)帶來(lái)不同的效果

情景五：會(huì)遇到哪些情境？應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？
a)情景：還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶決絕怎么辦？
b)情景：客戶表示現(xiàn)在非常忙碌，怎么辦？
c)情景：星級(jí)客戶經(jīng)理努力講解，客戶沒(méi)有任何積極表示怎么辦？
d)情景：客戶對(duì)星級(jí)客戶經(jīng)理身份/產(chǎn)品表示懷疑，怎么辦？
e)情景：如何讓疑慮客戶快速消除疑慮？
f)情景：星級(jí)客戶經(jīng)理正在介紹業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，總被客戶打斷怎么辦？
g)情景：客戶表示認(rèn)同星級(jí)客戶經(jīng)理的建議，但還要考慮一下怎么辦？
h)情景：客戶提出專業(yè)問(wèn)題，星級(jí)客戶經(jīng)理不能滿足需求怎么辦？
i)情景：客戶表示對(duì)產(chǎn)品很滿意，卻表示近期沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望怎么辦？
j)情景：客戶認(rèn)為自己是VIP客戶，應(yīng)該給予更大優(yōu)惠怎么辦？
三大主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷
服務(wù)需求層面
情感需求層面
潛在需求層面
客戶經(jīng)理職業(yè)化6度理論
電話服務(wù)中客戶感知被滿足的要素
1)溝通被取悅感知
2)服務(wù)態(tài)度感知
3)反饋及時(shí)感知
4)專業(yè)體現(xiàn)感知
5)產(chǎn)品信心感知
VIP顧問(wèn)式客戶維系關(guān)鍵任務(wù)
1)客戶核心信息
身份信息、賬戶信息、歸屬信息、當(dāng)前信息等
2)客戶擴(kuò)展信息
紀(jì)念日、興趣愛(ài)好、個(gè)性信息、備注信息等
1)接觸客戶歷史信息
接觸時(shí)間、時(shí)常、類別、接觸內(nèi)容等
2)客戶消費(fèi)行為分析
賬單分析、通話分析、欠費(fèi)信息、歷史語(yǔ)境信息、催繳記錄信息等

單元二、新媒體觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧（微信營(yíng)銷(xiāo)）
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶的維系與營(yíng)銷(xiāo)思路
新時(shí)期高價(jià)值用戶行為的變化：從AIDMA到AISAS
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
微信朋友圈分享
互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
三點(diǎn)式思維
互聯(lián)網(wǎng)常用的引爆點(diǎn)在客戶維系中的運(yùn)用
直降
秒殺
買(mǎi)贈(zèng)
團(tuán)購(gòu)
返卷
積分
注冊(cè)會(huì)員
微信客戶營(yíng)銷(xiāo)與維系
客戶為什么會(huì)在微信上
微信維系的模式選擇
微信營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)定位
微信營(yíng)銷(xiāo)全面推廣
微信維系與營(yíng)銷(xiāo)提升轉(zhuǎn)化
朋友圈整合維系與營(yíng)銷(xiāo)
朋友圈定位與介紹
“熟人經(jīng)濟(jì)”下的朋友圈精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
朋友圈媒體功能

單元三、異議處理技巧
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
你們手機(jī)質(zhì)量不好
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看
我想去營(yíng)業(yè)廳看看，了解后再說(shuō)
我不相信電話辦理，你們是不是騙人的
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
一接電話就表示不要不要，不要給我打電話
捆綁12/24個(gè)月太長(zhǎng)了
聯(lián)通寬帶質(zhì)量不太好
我想用其它寬帶了，你們的寬帶費(fèi)用好貴
“我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。。”
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
換4G套餐太麻煩了，不需要……

星級(jí)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)