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學(xué)習(xí)溝通技巧課程

第一章：為什么要學(xué)習(xí)溝通技巧
1、溝通產(chǎn)生的影響
2、溝通失敗導(dǎo)致的結(jié)果
3、溝通失敗的原因
（1）、知識(shí)層次不同
（2）、只注重表達(dá)，沒(méi)有注意傾聽(tīng)
（3）、沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng)
（4）、時(shí)間不夠
（5）、不良情緒
（6）、沒(méi)有注重反饋
（7）、沒(méi)有理解他人需求
（8）、文化的差異
第二章：什么是溝通
1、溝通的定義
2、溝通體驗(yàn)項(xiàng)目
3、溝通三要素
（1）目標(biāo)
（2）信息、情感和思想
（3）共同協(xié)議
第三章：溝通的三種行為
1、溝通中“說(shuō)”的技巧
（1）有效說(shuō)的原則：談行為不談個(gè)性
（2）談個(gè)性的危害
（3）談行為的好處
（4）多提建議 少提主張
（5）先認(rèn)可再否定的彈性技巧
（6）說(shuō)的彈性技巧——兩個(gè)觀念
2、聽(tīng)的技巧
（1）雙向溝通：傳遞與接受
（2）傾聽(tīng)能力自測(cè)
（3）不良的傾習(xí)慣
（4）聆聽(tīng)的態(tài)度
（5）溝通者的誓言
3、問(wèn)的技巧
（1）什么情況下應(yīng)該提問(wèn)
（2）不同的理解會(huì)產(chǎn)生不同的認(rèn)知
4、肢體語(yǔ)言的溝通技巧
（1）理解身體語(yǔ)言 
（2）身體語(yǔ)言所對(duì)應(yīng)的表現(xiàn)
第四章：與客戶(hù)溝通的高效技巧
1溝通的PAC技巧（如何與客戶(hù)溝通的技巧）
（1）、P---父母技巧
喜歡用命令式的口吻,居高臨下     
 表?yè)P(yáng)也是很?chē)?yán)肅的表?yè)P(yáng) 
 常常比較武斷,甚至比較暴躁. 
(2)、A---成人技巧
理智冷靜不卑不亢 
 但與對(duì)方卻總是保持著一定距離 
(3)、C---兒童技巧
喜怒無(wú)常 
 說(shuō)話(huà)容易走極端,容易動(dòng)情緒 
 有時(shí)甚至還做出一些怪臉,一些古怪的動(dòng)作來(lái) 
(4)、PAC溝通案例分析演練
2、與客戶(hù)溝通表達(dá)的三行為認(rèn)知
（1）積極
---勇于維護(hù)自己的權(quán)利但不侵犯他人權(quán)利；
---以直接、真誠(chéng)且合適的方式，表達(dá)自己的需求、愿望、
意見(jiàn)、感受與信念。
（2）退縮
--不能挺身維護(hù)自己的權(quán)益，或是所用的方法不當(dāng)，無(wú)法
喚起別人的重視；
---表達(dá)自己的需要、愿望、看法、感受與信念時(shí)帶著歉意，
或顯得心虛、壓抑；
---無(wú)法坦白表現(xiàn)自己的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念。
（3）侵略
-- 懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法已侵犯別人；
-- 忽略或否定他人的需要、愿望、意見(jiàn)、感受與信念；
-- 以不得體的方式，表達(dá)自己的需求、欲望及看法；
（4）積極、退縮、侵略三種行為的表現(xiàn)案例研討
（3）溝通之同理心
3、同理心定義
（1）、同理心兩大步驟：辨識(shí)、反饋
（2）、溝通之高境界：說(shuō)道聽(tīng)者想聽(tīng) 聽(tīng)到說(shuō)著想說(shuō)
（3）、同理心的兩大準(zhǔn)則：先處理心情再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定態(tài)度要熱情
（4）、同理心的四個(gè)分段 體驗(yàn)項(xiàng)目《共贏心》
（5）、同理心案例練習(xí)
第五章：溝通決策技巧（體驗(yàn)項(xiàng)目：海上遇險(xiǎn)）
1、如何決策
2、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通

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