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高效溝通與沖突處理

課程目標
幫助學員掌握系統(tǒng)、先進、實用的管理技巧和溝通技能；
啟發(fā)學員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術性應用所學的技能；
站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓人員更新營銷理念，轉(zhuǎn)變思維模式，統(tǒng)一思想；

課程運營模式
1、分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業(yè)的實際情況進行PK與訓練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻度與心態(tài)。
2、品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學員的積極性與創(chuàng)造力。
3、分享：每半天結束，所有學員都會領到分享卡，按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學內(nèi)容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內(nèi)容進行小組內(nèi)的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結。
4、互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。
5、紀律：課程前介紹本次課程紀律，并且由講師把關，保證紀律堅定執(zhí)行。

課程大綱
課前：團隊建設
一、團隊如何建設？
團隊是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內(nèi)心的強大的員工，就沒有強大的公司。
二、建立高效的學習環(huán)境
學習現(xiàn)場形成一種競爭PK的學習方式，用這種方式讓學員快速進入學習和體驗的狀態(tài)。

第一講：溝通的正確認知：溝是行為，通是結果
一、關于職業(yè)化溝通與閑聊的區(qū)別
1、內(nèi)容
2、對象
3、目的
二、關于溝通的概念 
1、溝通：溝是動作，通是結果
2、溝通的三大要素：表達 傾聽  反饋
3、溝通的冰山理論
4、溝通的同理心修煉：價值40萬的測試題
三、溝通的三大修煉之表達修煉
1、表達公式
3、互動：語言畫圖
4、視頻：改變語言改變世界
四、溝通的三大修煉之傾聽修煉
1、傾聽測試
2、聽的五種層級
3、視頻：聽出對方的目的
4、傾聽的一句話萬能公式
5、傾聽公式訓練
五、溝通視頻：緊急報案
1、表達的主要問題有哪些
2、傾聽的主要問題有哪些
3、反饋的主要問題有哪些

第二講: 對上溝通：有膽有識有想法
一、對上溝通的基本原則
1、定位：明確角色
2、到位：說清楚
3、補位：補充圓滿
4、換位：能聽懂嗎？
二、匯報工作
1、案例：匯報工作
2、研討分析
3、訓練
4、匯報工作的結構化思維
三、匯報工作的六大時機
四、對上溝通中接受指令
1、明確指令
2、權衡任務
3、資源調(diào)配
4、責任承諾
參考方法：復述承諾法
五、對上溝通的反饋與請示
1、反饋與請示的背景“四適”：適時、適場、適式、適長
2、反饋與請示的內(nèi)容“三有”：有調(diào)研 有選擇 有答案 
3、案例：買票的故事
六、對上溝通的結構性匯報
1、結論先行
2、上下對應
3、分類清楚
4、排序邏輯

第三講：對下溝通：定果定責定模式
一、對下溝通的5R模式
－結果定義
－一對一責任
－過程檢查
－即時反饋
－改進復制
二、對下溝通的指令下達
1、指令下達的目的：對方接受嗎？
2、命令的五種方式：強制VS自主
3、命令的五項注意
4、命令的內(nèi)容5W1H
5、命令的流程：兩講三做
三、對下溝通的工作指導
1、多給方向，少給方法
2、多給原則，少給道理
3、多給引導，少給答案

第四講：沖突處理：交心交流交方案
一、沖突的認知
案例：教授的褲子
1、本位主義之自我
2、本位主義之封閉
3、本位主義之冷漠
二、沖突的軟方法——內(nèi)部客戶價值思維
1、部門沖突案例分析
2、活動練習：我可以為你做什么
三、沖突處理的硬手段——五招
1、沖突的三種原因：個體差異 信息閉塞  資源有限
2、沖突處理的五種方式：回避 包容  競爭  妥協(xié)  協(xié)同
3、不同情景下的沖突處理表

第五講：溝通訓練：360度溝通訓練
－模擬高中基層
－通過溝通完成任務
課程回顧  課程結束

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