課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：曹恒山
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
藝術(shù)溝通與人際關(guān)系
授課對象：中層管理者、部門經(jīng)理、儲備干部、行政人員（全員適合）
課程收益：
1、學(xué)習(xí)工作過程中的基本溝通技巧——提問、傾聽、夸贊、共情、仿效等等；
2、提高工作與溝通效率，減少“溝通成本”；
3、通過角色扮演案例分析，現(xiàn)場就能掌握溝通技巧。
課程提綱
互動游戲：猜拳奪書（暖身破冰）
一、反問技巧
互動：錯誤的拉桿夾
故事：拂曉就撤退+連鎖店
職員最容易犯的錯誤：急于回答客戶問題?。ɑ蚣庇诮忉專?br />
案例：豐田5WHY工作法
反問的好處
反問式提問的三個步驟
反問—開放式 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
A—B 小組角色扮演練習(xí)
二、傾聽技巧
傾聽的重要性 30/70法則
故事：孔子訓(xùn)徒
良好傾聽的重要性
傾聽的八個關(guān)鍵技巧
三秒鐘法則
課堂練習(xí)：A/B角色扮演
三、夸贊技巧（賞識管理）
贊美是世界上最廉價的禮物。
贊美他人的好處——溝通中的潤滑劑
贊美的六個原則 如何尋找贊美點(diǎn)
1、不同年齡層次的客戶
2、贊美不同性別客戶
現(xiàn)場練習(xí)：找到同事的夸贊點(diǎn)
賞識管理
案例：一張69分的考卷
賞識的ABC法則
如何賞？ 如何識？
四、批評與反駁
批評也是一門藝術(shù)，不當(dāng)批評會帶來爭端和猜忌。
反駁技巧
山姆·沃爾頓——溝通就是為了達(dá)成共識
反駁也需要藝術(shù)
解決爭端的技巧：平行架構(gòu)法（批評與反駁共用）
平行架構(gòu)法的五大步驟
實(shí)戰(zhàn)案例應(yīng)對練習(xí)
五、處理好人際關(guān)系
溝通需要多站在對方的角度
游戲：合手拍
同理心法則
人際溝通中的“黃金法則”
你希望別人怎么對你，你就怎么對別人。
做人際“儲蓄”，不做人際“透支”
不搞“立山頭”，不在背后“論是非”
六、共情與仿效
1、心理學(xué)技巧之共情
通過把對方當(dāng)下的心理情緒表達(dá)出來，與對方達(dá)成共鳴，拉近溝通距離。
2、心理學(xué)技巧之仿效
通過找到共同點(diǎn)，或肢體仿效，達(dá)成共鳴，拉近溝通距離。
如何從對方的肢體語言判斷心理想法 肢體+微表情
七、提高溝通效率
1、主動溝通
互動游戲：齊眉棍
2、主動認(rèn)錯——不抱怨
倡導(dǎo)：紫手環(huán)運(yùn)動
3、學(xué)會適當(dāng)寒暄
套關(guān)系的20個關(guān)鍵詞
4、馬上溝通
溝通不過夜
故事：自殺的小姑娘
案例：比爾蓋茨的三句話
藝術(shù)溝通與人際關(guān)系
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