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銀行溝通技巧培訓(xùn)

【課程背景】
小李當員工的時候業(yè)績很好啊，怎么干了客戶經(jīng)理主管后，整個團隊的業(yè)績反倒不行啦?
小陳平時脾氣挺好的，她的業(yè)績一直都不錯，怎么昨天和行長杠起來了，還不依不饒的？
老張是部門的骨干中層，怎么這次績效談話之后反應(yīng)那么大，還吵著要辭職？
一位老伯上午來投訴，好不容易解決了，下午又來了，怎么辦？
支行報給分行運維部的報表老是有問題，經(jīng)常要重做，怎么解決？
銀行是由人組成的，人和人之間必然存在著認知的不同和理念的偏差，如果溝通問題解決不好，上面列舉的情況經(jīng)常都會發(fā)生，一方面影響銀行的管理效率和內(nèi)部氛圍，另一方面甚至?xí)p害銀行的對外形象。
本課程針對銀行管理者的現(xiàn)實需要，涵蓋了管理者日常溝通的四個維度——向下（員工）、向外（客戶）、橫向（跨部門）和向上（上級），綜合運用案例分析、情境演練、現(xiàn)場建構(gòu)等教學(xué)方法，讓學(xué)員掌握溝通模型，能夠運用科學(xué)方法優(yōu)化溝通質(zhì)量和效率，從而提升銀行的整體管理水平。

【課程收益】
理解溝通基本模型，清晰管理者三維四象限溝通的基本特征。
掌握三個維度的溝通方法，運用科學(xué)方法提升溝通質(zhì)量和效率。
運用科學(xué)方法分析溝通對象，對客戶、對員工、對跨部門同事、對上級選擇合適的溝通方式。
靈活運用溝通策略，有效應(yīng)對不同的溝通場景。

【課程特色】
把學(xué)以致用放在首位。總結(jié)了多年的銀行場景溝通經(jīng)驗，提供多種溝通實用工具及技巧，注重學(xué)員的刻意練習(xí)和學(xué)以致用。
提供馬上能用的實戰(zhàn)模型。課程提供了非常實戰(zhàn)的運用模型，便于學(xué)員在不同的場景下靈活使用。
具備良好的可拓展性。講清楚了溝通的底層邏輯，從思維的層面讓內(nèi)容具有良好的可拓展性，激發(fā)學(xué)員的思考和成長。

【課程對象】
銀行中基層管理者

【課程大綱】
導(dǎo)課部分
1、銀行中層管理者的難言之隱
愛闖禍的小張
早上跑來投訴的老伯，下午又回來了
報給運維部的報表經(jīng)常被打回來
2、怎么辦？
做一個會溝通的管理者

第一部分：什么是“會溝通” 
一、溝通的誤區(qū)
二、銀行中層溝通的三維和四象限
1、銀行中層溝通模型
三維+四象限
溝通的三維：開放性、目標感、建設(shè)性
溝通的四象限：下屬、客戶、跨部門、上級
2、溝通第一維-開放性
開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
【案例】如果要和小李聊她的問題，具體怎么說呢？
保持開放性第一招 共同體意識  
保持開放性第二招 溝通清除障礙清單
【練習(xí)】使用《溝通清除障礙清單》，盤一盤你團隊中的小張、小李或者老王
3、溝通第二維-目標感
目標感=方案力
【案例】給客戶經(jīng)理小王提要求，明天拜訪客戶，無論如何不能遲到
【案例】領(lǐng)導(dǎo)，上次和您匯報過的那位客戶來昆明了，周四有空一起吃個飯嗎？
如果現(xiàn)場沒法給方案，怎么辦—未來視角
【案例】六個月后，我希望咱們能取得這個結(jié)果
4、溝通第三維-建設(shè)性
建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動
【案例】如何說服某公司采購我們的服務(wù)
怎樣在溝通中展現(xiàn)建設(shè)性？
我們來抓抓落實
請對方提一個需求
【練習(xí)】你去見客戶，客戶聽完了你的方案和報價覺得挺好，不過還是有些猶豫，怎么辦？

第二部分：二部曲提升溝通力
一、FEE傾聽法
1、接收事實
2、感受情緒
3、解讀期待
【練習(xí)】2019年，青海西寧的亞朵酒店接到過一位母親打來的電話
接到這樣一個電話，你會怎么做？
二、ARC確認法
1、確認事實
2、響應(yīng)情緒
3、明確行動
【練習(xí)】今天小張看到自己這個月的績效數(shù)字后`````````````
怎樣和小張溝通這件事？

第三部分：不同場景的溝通策略
場景一：業(yè)務(wù)輔導(dǎo)
小李操作又出現(xiàn)問題！
【練習(xí)】你覺得小李為什么學(xué)不會？
業(yè)務(wù)輔導(dǎo)兩步驟
植入目標
發(fā)現(xiàn)盲區(qū)
場景二：客戶異議處理
我剛進支行大廳，聽到一陣爭吵的聲音
【練習(xí)】案例討論：怎樣讓小張學(xué)會處理這樣的情況
怎樣讓小張學(xué)會處理這樣的情況
關(guān)鍵點：擊穿閾值
場景三：批評員工
開門紅已進行一周，老王動作依然緩慢
批評步驟
【練習(xí)】批評場景情景劇編排和表演
場景四：調(diào)解矛盾
有一天，小張和小李吵起來了
注意避坑
調(diào)解矛盾四步走
釋放情緒
制造真空
重建目標
最小改善

第四部分：投訴處理
【案例分析】上海銀行一客戶怒取500萬現(xiàn)金事件
一、正確認識客戶投訴
1、投訴背后的數(shù)據(jù)
2．客戶為什么會投訴 
3、客戶抱怨及投訴處理的三個目標
處理抱怨，提升滿意度
避免由抱怨升級為投訴
避免由投訴升級為公眾事件
二、客戶投訴處理技巧
【案例】農(nóng)行一儲戶被限制每天只能取1000
1、投訴的客戶最關(guān)心什么
態(tài)度
解決
速度
2、投訴處理六步法
投訴處理過程中的注意點
另外4種投訴處理方法
10種雪上加霜的投訴處理方式
【交叉演練】用六步法重新處理這個投訴，兩個組的伙伴分別扮演客戶和員工進行對手演練
3、如何形成良性的客戶體驗
關(guān)注關(guān)懷
快速反應(yīng)
保持同理心
與客戶產(chǎn)生共鳴
【案例分析】運用投訴處理的原理和形成客戶良好體驗的辦法，對以前面對過的投訴策劃出具體的處理方案

第五部分：跨部門溝通
【小組討論】講一個你遇到過的跨部門溝通事故
一、如何進行有效準備
1、充分的理由
于公
于私
于情
于理
【練習(xí)】四個選項哪個是對的
2、共贏的心態(tài)
合作的進化
囚徒困境原理
3、明確的方向
溝通目的四象限分析
4、靈活的方案
最好準備三套方案
二、四步法讓對方愿意幫你
1、安全開場的SWAT模型
  【案例】劉文的小故事
SAFE:營造安全
WHY:請對方協(xié)助的理由
ACTION:提出具體協(xié)作方案
Thoughts:傾聽對方的想法
2、詢問想法
使用開放式提問 
【案例練習(xí)】如何改善和劉文的溝通
3、專注傾聽
傾聽原因
意愿類原因
能力類原因
總結(jié)確認
4、溝通影響
解決意愿原因
【案例】羅昊的故事
解決能力原因
獲得同意
 【練習(xí)】運用四步法試著解決一個面臨的跨部門溝通難題

第六部分：向上溝通
一、觀念升級211
1、破解兩個迷思
瞎猜測
標簽化
2、改變一個觀念
轉(zhuǎn)變“上級是我的不確定性來源”的認知
3、升級一個認知
結(jié)成聯(lián)盟
二、向上溝通三部曲
1、成為穩(wěn)定的供應(yīng)商
向上級供應(yīng)穩(wěn)定的戰(zhàn)略級透明度
產(chǎn)品化交付
定期與上級做“人才盤點”
【練習(xí)】運用《人才盤點九宮格》盤一盤團隊成員
2、成為師生
3、成為盟友
做好承接者

結(jié)課部分
【學(xué)習(xí)活動】我會溝通我怕誰
1、每個小組準備你們的畢業(yè)演出
2、故事情節(jié)和參演人員沒有限制，道具可以是課堂的任何物品
3、綜合運用溝通原則、模型、方法，把知識點運用在具體的情節(jié)中
4、隆重的頒獎典禮

銀行溝通技巧培訓(xùn)