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客戶周期管理培訓(xùn)

課程背景：
客戶作為企業(yè)發(fā)展的根基，是重要的資產(chǎn)，也是最容易被忽視的資產(chǎn)?；P客戶的質(zhì)量直接影響企業(yè)的發(fā)展，對客戶資源進(jìn)行高質(zhì)量利用，是各大企業(yè)對降本促效的重要手段。但如何提升客戶維系管理質(zhì)量，在生命周期內(nèi)*限度發(fā)揮客戶的價值，是眾多企業(yè)亟待解決的問題。
本課程通過管理價值、服務(wù)意識、高效溝通、高效協(xié)同、客訴處理等五大流程觸點，進(jìn)行客戶全方位的生命周期提升，以多維度建立高質(zhì)量客戶的護(hù)城河，提高客戶滿意度，減少客戶流失。

課程收益：
● 了解客戶管理的質(zhì)量的戰(zhàn)略意義，從上至下達(dá)成管理共識，提高客戶管理積極性
● 疏通客戶管理的服務(wù)意識，以教練技術(shù)為基礎(chǔ)進(jìn)行管理理念調(diào)整
● 正確意識到溝通的重要性，通過互動方式進(jìn)行沉浸式的溝通模型換位體驗
● 提高跨部門合作的效率與質(zhì)量，為客戶提供全方位的解決應(yīng)對方案
● 掌握客訴處理的方法技巧，快速應(yīng)對客戶，提高客戶滿意度，最終鞏固客戶忠誠度

課程對象：客服人員/客戶管理者/銷售人員

課程大綱
第一講：客戶管理的價值與管理
導(dǎo)入：客戶管理的價值
一、業(yè)務(wù)人員的價值何在？連通內(nèi)部與外部
二、客戶價值：外部客戶與內(nèi)部客戶
1、客戶服務(wù)的意義與價值
思考：什么是外部客戶？
2、內(nèi)部客戶的由來及服務(wù)期望值
三、基于客戶價值的職業(yè)心態(tài)
1、結(jié)果心態(tài)：執(zhí)行不是做了，而是做好了
2、當(dāng)責(zé)心態(tài)：責(zé)任勝于能力
3、老板心態(tài)：當(dāng)家者思維，主動追求工作
4、陽光心態(tài)：凡事往好的方面想
四、基于客戶價值的互聯(lián)網(wǎng)思維
1、用戶思維：一切以用戶為中心
——4C客戶管理邏輯就是以客戶為中心的管理之道
2、產(chǎn)品思維：好產(chǎn)品會說話
——4P銷售模型如何吸引你的客戶
3、*思維：懷抱匠心，精益求精
——凡事都以*狀態(tài)執(zhí)行，通過4S讓客戶對我們始終抱有敬畏之心

第二講：建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識
一、內(nèi)部客戶的分類
——職級客戶、職能客戶、工序客戶
二、關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題
1、誰是我的客戶？
2、我在為誰創(chuàng)造價值？
3、客戶需要從我這個流程獲得什么？
4、如何讓他滿意？
三、為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？
問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動：崇尚“客戶價值”
問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動：推倒“部門墻”
問題3：角色錯位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動：樹立“立體角色”
問題4：價值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動：重視“利潤中心”
問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動：關(guān)注“外部世界”
四、如何讓內(nèi)部客戶滿意
1、服務(wù)的角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)
2、方法理論：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理
要點：從客戶拒絕中挖掘商機，100%滿意，乃至超出客戶期望
3、主動掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外
情景案例討論與分析：教練技術(shù)工具應(yīng)用

第三講：高效溝通是客戶滿意的基本前提
沉浸式溝通互動體驗：溝通七巧板
一、喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”
二、你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？
方法：梅拉比安公式
三、如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗
方法：溝通三步曲
四、如何表達(dá)，才能使人際溝通暢通有效？
方法：4C溝通法/情景模擬
五、如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？
方法：3R聆聽模式
六、高能提問：開放式和未來式。
七、非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。
八、如何反饋，讓對方樂意接受？
工具：BEST反饋法
九、如何批評，讓人心服口服？
工具：BID反饋法
十、如何表揚，讓人心花怒放？
工具：BIA反饋法

第四講：高效協(xié)同讓客戶滿意的得到保障
一、以事項先后順序讓客戶滿意
1、事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則
2、事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則
3、事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法
思考：當(dāng)對方認(rèn)同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？
二、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方有問題時，你會怎么做？
方法：BEST反饋法
三、向上服務(wù)：基于客戶價值的向上協(xié)同
1、4P匯報法：不會匯報工作，升職加薪肯定不是你
2、5A請示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題的“回收站”
四、橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事
思考：為什么你無法說服同事協(xié)同？
方式：如何與同事協(xié)同的六個步驟
要點：5個P成功運作項目執(zhí)行
五、沖突處理：如何化沖突為雙贏/視頻賞析與討論

第五講：客訴處理流程與技巧
一、客戶管理及基盤維系
1、客戶分析
1）客戶狀態(tài)分析
2）客戶訴求分析
3）客戶跟進(jìn)分析
2、客戶維系
1）專項維系
2）日常維系
3）節(jié)假日維系
項目研討：客戶經(jīng)理制維系策略
案例分析：頭部汽車企業(yè)的客戶管理與關(guān)系建立
案例分享：蔚來汽車的客戶管理策略
2、跟進(jìn)晾曬
1）晨會執(zhí)行流程及跟進(jìn)數(shù)據(jù)晾曬
分享：夕會跟進(jìn)案例
2）客戶管理模型：高效資源分配的客戶維系管理模型
二、客訴處理執(zhí)行指引
1、客訴的真因
1）客戶屬性分析
2）客戶對投訴的訴求
3）馬斯洛心理模型與客訴的狀態(tài)
2、客訴處理流程
分享：客訴處理案例
3、客訴處理技巧
1）框定效應(yīng)與客訴效果的差異
2）客訴處理中的語言藝術(shù)
3）錨定效應(yīng)的客訴應(yīng)用
4）對半原則的客訴應(yīng)用
分享：客訴處理案例

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