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呼叫中心班組培訓(xùn)

【授課對(duì)象】呼叫中心班組長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理、主管

【課程亮點(diǎn)】
課程結(jié)合銀行呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)與現(xiàn)狀，結(jié)合班組管理中的服務(wù)管理、營(yíng)銷管理和團(tuán)隊(duì)管理等內(nèi)容，將定量的數(shù)字化管理、標(biāo)桿管理、教練式管理等結(jié)合在一起進(jìn)行落地化講解，輔助情景練習(xí)的方式，更好的讓班組的管理方法豐富化。

【課程大綱】
一、 呼叫中心基層班組的管理特點(diǎn)
1. 情緒勞動(dòng)：如何讓員工工作的更開(kāi)心？
積極正面的心理暗示
身心同源的調(diào)整方法
基于價(jià)值的身份認(rèn)知
正確的處理焦慮情緒
減少抱怨與積極行動(dòng)
2. 系統(tǒng)平衡：呼叫中心是各項(xiàng)指標(biāo)的矛盾和沖突的部門(mén)
服務(wù)和營(yíng)銷的平衡
客戶滿意度和客戶期望值的平衡
單通時(shí)長(zhǎng)和接通率的平衡
3. 標(biāo)桿管理：呼叫中心是標(biāo)桿管理的典型應(yīng)用部門(mén)
標(biāo)桿管理三部曲
標(biāo)桿選取的方法和標(biāo)準(zhǔn)
4. 呼叫中心班組長(zhǎng)的管理思維：
1) 垂直思維：如何尋找問(wèn)題背后的原因？
2) 數(shù)字化管理思維
3) 教練管理方法
【情景討論】如何應(yīng)對(duì)員工的疲憊的工作狀態(tài)？
【情景討論】哪個(gè)員工應(yīng)該成為我們班組的標(biāo)桿

二、 看數(shù)識(shí)人：指標(biāo)與數(shù)字化管理實(shí)務(wù)
(一) 用數(shù)字替代感覺(jué)，擺脫傳統(tǒng)指標(biāo)管理中的誤區(qū)
1. 傳統(tǒng)指標(biāo)管理往往看的是“平均值”
2. 平均值管理帶來(lái)的誤區(qū)：
對(duì)過(guò)程管理的忽略
對(duì)變化管理的忽略
對(duì)趨勢(shì)值管理的忽略
【案例討論】指標(biāo)一樣，兩個(gè)班組的管理是否一樣好？
(二) 數(shù)字化管理實(shí)務(wù)與應(yīng)用
1. 用“穩(wěn)定度“對(duì)平均值進(jìn)行補(bǔ)充
越穩(wěn)定的服務(wù)，意味著犯錯(cuò)的概率越低，被投訴的概率越低。
越穩(wěn)定的班組，意味著該班組沒(méi)有明顯短板。
越穩(wěn)定的接通率，意味著管理成熟，受其他因素影響較小
越穩(wěn)定的客戶消費(fèi)，意味著客戶消費(fèi)行為越可控
2. 用“趨勢(shì)值“關(guān)注員工的變化
3. 用“相關(guān)性“關(guān)注數(shù)據(jù)之間的關(guān)系
【情景討論】常用數(shù)字化管理方法在工作中的應(yīng)用

三、 事務(wù)管理：班組中的服務(wù)營(yíng)銷管理
(一) 班組中服務(wù)管理要點(diǎn)
1. 服務(wù)價(jià)值認(rèn)知——為什么要做服務(wù)？
每個(gè)人都是服務(wù)者
電話經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)特點(diǎn)
服務(wù)價(jià)值總結(jié)——你被客戶和公司所需要
正確理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
2. 預(yù)防管控：電話服務(wù)中的高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)行為
長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)中的風(fēng)險(xiǎn)控制
高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)類咨詢的風(fēng)險(xiǎn)控制
高風(fēng)險(xiǎn)客戶語(yǔ)言的預(yù)知與引導(dǎo)
3. 柔性服務(wù)語(yǔ)言的引導(dǎo)
如何有效的規(guī)避沖突
負(fù)面信息的正面表達(dá)
柔性的引導(dǎo)技巧
(二) 班組中營(yíng)銷管理要點(diǎn)
1. 員工營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)
了解心理學(xué)的誤區(qū)：聽(tīng)見(jiàn)不等于聽(tīng)到
營(yíng)銷引導(dǎo)工具表：先固化再優(yōu)化
2. 營(yíng)銷中的關(guān)鍵性語(yǔ)言技巧
關(guān)聯(lián)技術(shù)：服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的切入語(yǔ)言
對(duì)癥下藥：精準(zhǔn)的產(chǎn)品介紹技術(shù)
太極推手：異議處理技巧
臨門(mén)一腳：柔性的交易達(dá)成語(yǔ)言

四、 乘法管理：班組中的教練管理技術(shù)
(一) 傳統(tǒng)的管理方法存在的問(wèn)題
傳統(tǒng)的管理方法可能是“老師式”的說(shuō)教！
傳統(tǒng)的管理方法可能是“父母式”的期望！
傳統(tǒng)的管理方法可能是“部隊(duì)式”的強(qiáng)壓！
【思考】傳統(tǒng)的管理方法對(duì)85后甚至90后，還有效果嗎？
【情景練習(xí)】員工王婷最近兩個(gè)月的滿意度指標(biāo)都還不錯(cuò)，但就是穩(wěn)定度不高，甚至偶爾會(huì)有“中*”事件發(fā)生，你計(jì)劃和她聊下，并制定一個(gè)即輔導(dǎo)計(jì)劃。
(二) 教練式情景管理的預(yù)設(shè)前提
員工都有獨(dú)立人格，不喜歡被領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)服！
地圖不是疆域，必須承認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)和員工的代溝！
好的管理者是點(diǎn)燃員工“內(nèi)心的火焰”
員工自行找到的答案可能是“最好的答案”
管理在于對(duì)方的響應(yīng)，而不在于你的表達(dá)。
沒(méi)有一套標(biāo)準(zhǔn)的管理方法，人的管理必須因材施教
【情景練習(xí)】員工小李是新入職的大學(xué)畢業(yè)生，人很聰明，入職6個(gè)月了，最近由于開(kāi)始追求CALL量，導(dǎo)致滿意度有所下降，和他說(shuō)過(guò)一次，他有點(diǎn)不以為然，請(qǐng)做個(gè)教練式訪談。
(三) 教練式管理的四大核心技術(shù)
1. 傾聽(tīng)的技術(shù)
溝通環(huán)境的構(gòu)建
身體語(yǔ)言配合
敏銳的觀察力
2. 發(fā)問(wèn)的技術(shù)
構(gòu)架式與連續(xù)性提問(wèn)
如何避免沖突式的溝通？
3. 引導(dǎo)的技術(shù)
同步帶領(lǐng)與正面響應(yīng)
三維歸因技術(shù)的應(yīng)用
思維的六個(gè)邏輯層次
4. 回應(yīng)的技術(shù)
負(fù)面含義的正面表達(dá)
正能量與積極信號(hào)的傳遞
目標(biāo)的分解與授權(quán)
【情景練習(xí)】你最近打算給劉歌制定一個(gè)績(jī)效提升計(jì)劃，將他的某個(gè)電話指標(biāo)提高1個(gè)百分點(diǎn)，劉歌覺(jué)得不可能，請(qǐng)對(duì)劉歌進(jìn)行一次教練輔導(dǎo)。

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