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線上服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

【課程背景】
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電話客服人員來(lái)說(shuō)，在沒(méi)有見(jiàn)面僅僅憑借一只聽(tīng)筒或手機(jī)解決問(wèn)題和服務(wù)營(yíng)銷難度是很大的，尤其是要取得高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使顧客即使沒(méi)有面對(duì)面仍然可以感受到服務(wù)人員的專業(yè)程度和產(chǎn)品的可信賴感。
而“網(wǎng)絡(luò)客服人員線上服務(wù)溝通技巧”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)服務(wù)型企業(yè)的實(shí)際情況，從打造一個(gè)高品質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)出發(fā)，從電話客服的標(biāo)準(zhǔn)落地、技巧提升，以及服務(wù)品質(zhì)的保證和服務(wù)營(yíng)銷一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)南方電網(wǎng)、及各知名服務(wù)型企業(yè)當(dāng)中。
【課程對(duì)象】企業(yè)各部門電話營(yíng)銷、客服中心相關(guān)人員
【課程時(shí)間】2天  12小時(shí)/天

【課程收益】
1、從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面練習(xí)，從而更好贏得客戶，增加業(yè)績(jī)
2、掌握電話客服的關(guān)鍵要素，顧客滿意度提升
3、對(duì)內(nèi)有利于建立更融洽合作、高效運(yùn)營(yíng)的工作團(tuán)隊(duì)
4、運(yùn)用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷

【課程大綱】
第一講：高品質(zhì)服務(wù)的基石——從“心”開(kāi)始
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?br /> 1、頭腦風(fēng)暴：你最滿意的一次電話服務(wù)
2、案例分享：《10086的超級(jí)VIP》
3、客服人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
1）強(qiáng)大的心理素質(zhì)
2）健全的品格要求
3）專業(yè)的技術(shù)能力
4）綜合素質(zhì)的修煉

第二講：完善的服務(wù)禮儀素養(yǎng)是客服的工作保障
 1、案例分析：《我哪里得罪了你》
2、什么是客服禮儀？
3、客服禮儀的核心要素
1）接納
2）尊重
3）真誠(chéng)
4、好的客服形象帶來(lái)好的工作效益
1）專業(yè)形象定位
2）男女職場(chǎng)形象打造及測(cè)評(píng)
 3）客服滿分技巧之肢體語(yǔ)言禮儀運(yùn)用
5、辦公場(chǎng)所同事之間的禮儀技巧

第三講：我用天籟之音打動(dòng)你——語(yǔ)言禮儀
1、游戲?qū)耄骸兑豢跉鈹?shù)棗比拼》
2、普通話發(fā)音技巧訓(xùn)練
1）吐字歸音的正確練習(xí)
2）音量語(yǔ)速的正確練習(xí)
3）各類情感的有效表達(dá)
3、電話客服人員的禮儀用語(yǔ)
1）各類用語(yǔ)規(guī)范
2）請(qǐng)字開(kāi)頭、謝字結(jié)尾、您字掛口頭
3）客戶行業(yè)用語(yǔ)及禁忌
4、小組現(xiàn)場(chǎng)演練

第四講：電話客服人員的接打電話工作技巧訓(xùn)練
1、接聽(tīng)電話的技巧及運(yùn)用
1）接聽(tīng)電話技巧一 ——良好接聽(tīng)電話的肢體語(yǔ)言
2）接聽(tīng)電話技巧二 ——清脆響亮的第一聲
3）接聽(tīng)電話技巧三 ——程序的規(guī)范
4）接聽(tīng)電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
5）接聽(tīng)電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇?tīng)時(shí)間
6）接聽(tīng)電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容
2、打電話的技巧及運(yùn)用
1）撥打電話技巧一 ——撥打電話五原則
2）撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時(shí)間
3）撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4）撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
3、接、打電話的前中后注意事項(xiàng)及實(shí)操
4、工具包模擬考核
根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬電話訓(xùn)練，使用工具包進(jìn)行打分考核

第五講：電話客服人員的服務(wù)溝通技巧
視頻分享：《五星級(jí)的服務(wù)溝通》
好服務(wù)源于好溝通
1、電話中的語(yǔ)言溝通&非語(yǔ)言溝通
1）電話中非語(yǔ)言溝通的服務(wù)運(yùn)用
2）副語(yǔ)言技巧
3）保持微笑
4）語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的正確使用
2、SOFTEN法則的工作運(yùn)用
3、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
4、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
5、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
1）案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2）高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3）同理心的運(yùn)用
6、進(jìn)行小組現(xiàn)場(chǎng)電話服務(wù)模擬練習(xí)：場(chǎng)景為工作實(shí)戰(zhàn)模擬

第六講：電話客服人員的客服投訴處理技巧
頭腦風(fēng)暴：你經(jīng)歷過(guò)最難忘被投訴的經(jīng)歷
1、客戶投訴心理分析及處理
1）案例分享：《三星售后投訴事件》
2）正確分析抱怨及投訴的原因
3）客戶投訴心理分析
4）面對(duì)不同類型顧客投訴處理技巧
2、投訴處理流程實(shí)操
1）客戶投訴處理流程規(guī)范
2）客戶投訴正面意義——處理人員心態(tài)調(diào)整
3）原因分析及總結(jié)
3、運(yùn)用客戶投訴問(wèn)題收集工具現(xiàn)場(chǎng)演練
4、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)
課程工具詳情點(diǎn)擊下圖：

線上服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)